[判断题] 网络营销作为在Internet 上进行营销活动，它的基本营销目的和营销工具是一致的。

1、[单选题]下面哪项不是服务补救应该遵循的流程，预防为主，补救为辅。

• A、确认服务过失
• B、分析过失原因
• C、解决客户问题
• D、整理资料和查找原因
• E、改进服务质量

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2、[多选题]根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为:

• A、忠诚的客户
• B、潜在忠诚客户
• C、虚假忠诚客户
• D、伪忠诚客户
• E、不忠诚客户；

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3、[多选题]客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面

• A、"海口"承诺
• B、过度销售
• C、隐匿信息
• D、在广告中过分的宣传产品的某些性能
• E、转移客户的注意力

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4、[多选题]客户对产品或服务认知的途径有：

• A、广告、
• B、商业新闻、
• C、经济信息、
• D、口碑、
• E、他人推荐；

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5、[多选题]以下哪些属于高流失倾向客户的类别？

• A、提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；
• B、话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；
• C、欠费停机的客户；
• D、租机、业务合同即将到期的客户；
• E、被动停机用户

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