[判断题] 对于服务质量要素中的技术质量，客户不容易感知，更难于评价。

1、[单选题]以下哪些不属于高流失倾向客户的类别：

• A、被动停机用户；
• B、话费陡降、话务量骤减并超过预警指
• C、标的客户；
• D、欠费停机的客户；
• E、租机、业务合同即将到期的客户；

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2、[多选题]与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略

• A、获取新客户、
• B、保持现有客户、
• C、利用老客户创造新客户、
• D、放弃一般满意客户、
• E、不再关注老客户只注重新客户

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3、[多选题]以下哪些是客户忠诚度的衡量标准

• A、客户重复购买率
• B、客户需求满足率
• C、客户对商品的认可度
• D、客户对产品价格的敏感程度
• E、户购买时的挑选时间；

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4、[多选题]客户抱怨的处理步骤:

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

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5、[多选题]以下哪个是导致用户ARPU 值变化的原因？

• A、是业务替代品的出现
• B、运营商之间持续不断的价格战
• C、运营商战略举措的影响
• D、运营商推出增值业务

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