[判断题] 按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为两大类，即高接触性服务和低接触性服务。

1、[单选题]在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高 的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

• A、产品质量
• B、服务态度
• C、服务质量
• D、产品种类

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2、[多选题]客户流失的类型有：

• A、客户消失
• B、客户转换运营商
• C、客户网内换号
• D、客户ARPU 值降低
• E、同一客户使用的电话号码发生了改变

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3、[多选题]根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为:

• A、忠诚的客户
• B、潜在忠诚客户
• C、虚假忠诚客户
• D、伪忠诚客户
• E、不忠诚客户；

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4、[多选题]客户抱怨的处理步骤:

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

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5、[多选题]客户对产品或服务认知的途径有：

• A、广告、
• B、商业新闻、
• C、经济信息、
• D、口碑、
• E、他人推荐；

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