[填空题] 产品不仅包括传统的（）产品的范围，还包括（），这种产品概念通常称为产品整体概念。

1、[单选题]以下哪个不是导致用户ARPU 值变化的原因：

• A、是业务替代品的出现
• B、运营商之间持续不断的价格战
• C、运营商战略举措的影响
• D、运营商推出增值业务

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2、[单选题]以下哪个不是基于技术的客户流失

• A、终端客户流失
• B、功能性客户流失
• C、网络客户流失
• D、渠道客户流失

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3、[多选题]企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚

• A、优先礼遇
• B、有形的回馈
• C、共同的价值观
• D、提高转移成本
• E、加强服务

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4、[多选题]以下哪些是客户忠诚度的衡量标准

• A、客户重复购买率
• B、客户需求满足率
• C、客户对商品的认可度
• D、客户对产品价格的敏感程度
• E、户购买时的挑选时间；

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5、[多选题]客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面

• A、"海口"承诺
• B、过度销售
• C、隐匿信息
• D、在广告中过分的宣传产品的某些性能
• E、转移客户的注意力

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