[填空题] “信息化”的概念源于20世纪（）年代的日本最初是日本学者梅棹忠夫从社会产业结构演进的角度提出来的。

1、[单选题]下面哪项不是服务补救应该遵循的流程，预防为主，补救为辅。

• A、确认服务过失
• B、分析过失原因
• C、解决客户问题
• D、整理资料和查找原因
• E、改进服务质量

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2、[多选题]对于不付款或者欠费的客户，我们可以采用哪些方式对其进行惩罚？

• A、将其剔除出网
• B、设定截止日期停止服务
• C、可以友好默许
• D、逐渐关闭客户服务的某些功能
• E、只允许他们部分地使用服务

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3、[多选题]一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段

• A、认知、
• B、认可、
• C、喜欢、
• D、偏好、
• E、忠诚；

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4、[多选题]客户对产品或服务认知的途径有：

• A、广告、
• B、商业新闻、
• C、经济信息、
• D、口碑、
• E、他人推荐；

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5、[多选题]客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因主要包括？

• A、价格
• B、质量
• C、覆盖范围
• D、客户服务
• E、形象

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