自考酒店客房管理04932复习资料（3）

来源：自考生网时间：2022-08-13 09:00:00 编辑：贝

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八、客房服务项目及规程

1．服务项目及规程：洗衣服务

（一）收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。

（二）检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。

(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

（三）送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。

(2)送衣进房时，按进房程序进房。

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

3．开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。

九、提高客房服务质量的途径

客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量

1．培养服务意识

2．强化训练，掌握服务技能

3．为客人提供微笑服务

4．为日常服务确立时间标准

5．加强与其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

十、客房部个性化服务

1．称呼宾客姓名（尊称）

2．了解、识别和预测客人的需求(观察力）

3．将自己的姓名留给客人

4．建立个性化服务激励机制.

5．凯撒里兹的名言

以上就是“自考酒店客房管理04932复习资料（3）”的全部内容。

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