00191旅行社经营与管理自考资料：旅行社管理基础

考生网为考生收集整理了“00191旅行社经营与管理自考资料：旅行社管理基础“以供考生们复习使用。自考教材每隔几年都会更新、变动，但相关知识大体不变，考生们抓住考点进行复习即可。

更多资料可查看：旅行社经营与管理考试题库、自考旅行社经营与管理视频、自考教材（相同课程各省教材不一定相同，请按省搜索）。

旅行社管理基础

第一节旅行社的设立

旅行社的设立是旅行社管理的开始。在涉足旅行社行业以前，应该充分考虑旅行社工作的特点以及由此决定的旅行社的职业要求，并据此作出理性的职业选择。作为经营管理人员，在旅行社的创办过程中，应正确认识影响旅行社设立的内外部因素，精心设计旅行社的组织结构，并充分考虑行业组织对本旅行社发展的影响。

一、旅行社的职业要求

1、旅行社的工作特点

（1）服务的直接性

服务性产品的根本性------生产与消费的同步性------面对面的服务-----没有改错的机会。

（2）业务的实效性

▲旅游产品的季节性

▲国际惯例要求规定时间报出第二季度的价格，并在24小时内确认询价。

▲旅游过程表现为各部门为旅游提供流水线式的服务过程，任何环节的延误、差错都将影响下一环节的服务

（3）工作的烦琐性

▲涉及面广

▲对象变化大

（4）知识的广博性

▲咨询职能-----为游客提供旅游决策所需的各种旅游信息

▲导游员是目的地文化的传播者，要求其文化素养高。

（5）联系的广泛性

旅行社产品的综合性特点，使旅行社必须与众多旅游要素企业和部门，以及与旅行社业务有关的行业和部门联系。

2、旅行社经理人员素质分析

（1）从业动机

两种错误的动机：

旅行社是一个高利润的行业；旅行社工作极富魅力。

正确的动机：理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理，追求企业长期的最大化利润

（2）知识结构

经理人员应该具备的主要知识：国家有关旅游发展的政策和法规；旅游业的发展状况与趋势；旅行社的规模、结构与竞争态势；市场动向与需求状况；当地资源与服务设施供应状况；各种旅游常识。

（3）自身能力

▲决策能力-----管理过程实际上就是不断决策的过程

▲业务开拓能力

▲应变能力

▲人际交往能力

（4）身心条件

二、影响旅行社设立的因素

1、外部因素

（1）旅游业的发展状况

（2）国家有关政策和法律的规定

全球具有代表性的管理措施：

▲申办者从业经验--------美国：四年票务代理经验；新加坡：三年旅行社管理经验。

▲法定的注册资本-------新加坡：10万新元；日本：3000万日（一般旅行业）。

▲营业保险金-----台湾：综合旅行业600万，甲类旅行业150万，乙类旅行社60万新台币。

▲双从注册制度-----日本、台湾、泰国。

我国的相关规定：

▲有固定的营业场所；

▲有必要的营业设施；

▲有符合国家规定的从业人员；

▲有法定数额的注册资本-----国际旅行社150万（分支机构75万），国内旅行社30万（分支机构15万）。

▲有法定数额的质量保证金------经营国际入境旅游业务60万；经营国际出境旅游100万；经营国内旅游业务10万。

2、内部因素

（1）资金筹措

主要资金筹措渠道：自有资金；合股资金；银行贷款。

（2）营业场所

美国交通协会（ATC）对旅行社选址的规定：

▲不能设于家中，必须在公众出入方便的商业区并保证正常营业时间；

▲不能与其他业务部门合用办公室，而且必须有独立的出口，若设于高层建筑内必须有门与走廊相接；

▲如果没有直接通道，旅行社不能设于饭店内。

（3）业务协作网络

（4）客源渠道

三、旅行社设立的基本程序

1、准备阶段

主要准备相关文件：

（1）设立申请书-------主要内容包括：旅行社的类别，名称，地址；企业形式，投资者，投资额，出资方式；申请人，受理申请部门的全称，申请时间。

（2）可行性研究报告

（3）旅行社章程

（4）经营管理者履历和任职资格证明

（5）验资证明

（6）场所证明

（7）设备情况证明

2、申办阶段

（1）申请营业许可证

（2）注册登记

（3）税务登记

四、我国旅行社的产权形式与产权管理

1、国有独资公司

2、股份有限公司

3、有限责任公司

4、股份合作公司

5、中外合资公司

6、外商独资公司

第二节旅行社组织设计与组织管理

一、旅行社组织设计的影响因素

（1）劳动专业化

（2）部门化

古典管理理论部门化以产业为中心的三种形式：

产品导向的部门化

顾客导向的部门化

地理位置的部门化

以内部作业为基础的两种形式：

职能导向的部门化

生产过程导向的部门化

（3）管理跨度与权力分

配管理跨度——取决于管理人员的能力、任务的性质、被管理人员的素质。

权力分配——所授权力为下属完成任务所必须，避免授权过度和授权不充分；避免盲目授权；“权、责、利”三位一体的统一

（4）社会适应性

2、旅行社的组织结构模式

（1）直线制与直线参谋制

基本特征：

▲权力高度集中统一，企业领导拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权

▲按事务集中方式划分部门

▲上下极实行单线从属形式管理

两种模式的区别：

直线参谋制与直线制区别于权限的分配形式，前者通常设立若干职能管理部门，提供决策咨询与监督指挥作用，一般而言职能部门不拥有对业务部门直接指挥的权力

（2）矩阵制

-常见于规模较大的旅行社

基本特征：

▲在原有事务集中的直线制组织结构的亚部门层次上又增加一个组织结构，这一结构层次是根据市场集中来划分的，于是所有涉及这一旅游市场的业务领导都集中相应的岗位，此岗位被称为市场经理或市场负责人。

▲多线从属-----上级和市场经理

（3）事业部制

常见于规模较大的旅行社

基本特征：事业部门变为利润中心

优势：

▲利于业务衔接和利润分配

▲利于实行目标管理

▲利于二级核算

▲利于部门整体业务开展

▲利于地区业务的整体发展

▲内部竞争转化为外部竞争

▲利于业务拓展和质量提高

▲利于从政策上鼓励开辟新的地区业务

二、我国旅行社的组织管理方式

组织管理也叫旅行社内部管理。从一定意义上讲，制定什么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如何看待人的问题有关。

组织管理的根本问题是如何充分调动员工的积极性，并把这种宝贵的人力资源与企业目标有机结合起来，使企业实现最佳的经济与社会效益。

组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权利统一的问题。在此，我们就目前比较流行的旅行社组织管理模式做一些粗浅的分析。

1、岗位责任制

针对传统经验管理与低效率的“大锅饭”弊端提出的一种模式

（1）内涵

▲将任务分解落实到每个部门与岗位

▲依据科学手段与经验测定估算单位时间的工作量，然后以工作量为依据定编定岗，确保每个岗位成员满负荷工作

▲对每个岗位的工作量、操作规程及有关制度纪律做出规定

▲根据员工完成工作任务的多少和好坏给予适度的奖金

（2）推行结果不理想的原因

▲旅游需求有明显的随机性。影响市场需求的变数很多------有时无工作可分，有时有工作无人做；

▲旅游产品的不可储存-------许多部门与岗位难以实现满负荷工作的要求

▲旅游服务的非标准化与个性化----旅行社岗位责任的质量常常缺乏数量指标

▲“责任中心”------以事务集中划分的部门，采用岗位责任制，一旦出现责任事故按规章制度处罚。这只涉及企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度，有限的带有平均主义色彩的奖金难以充分调动多数人的积极性。

（3）弊端

▲管理只是管理者的事，人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感上的隔阂与沟通障碍

▲使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔

▲岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度

2、目标责任制

（1）与岗位责任制的区别

▲部门划分以市场集中为主

▲经济指标，尤其是利润指标被相应地分配落实到每个部门

▲作为“利润中心”部门经营管理权下放部门，旅行社主要掌握投资决策

▲分配依照部门对企业的贡献

▲由于部门内机会趋于均等，因分配带来的心理失衡现象减轻了

（2）产生的新矛盾

▲由于部门利益被强化，各部门之间的利益关系日趋复杂，尤其是企业内一些公共服务的职能部门与完成业务较好的业务部门收入差距增加，削弱了职能部门工作的积极性。各经营部门的外部条件不一致，经济指标难以反应每个部门的努力，同样的劳动难以获得相同的报酬，表面上的平等掩盖了事实上的不平等。

▲如何有效的对下放给部门的权力进行约束与控制

收权：对外报价的最终审核权集中在总经理手中；部门经理奖金分配有总经理决定；统一采购。

放权：全面放权

结果：“一放就乱，一统就死”-------根本要解决的是管理者的两重性（国有企业利益的代表者）的不同利益出现矛盾与冲突时，以权谋私就难以避免的行为选择

▲两重性还表现在利益分配上-----个人承包的旅行社中获得的利益远远超过目标责任制的奖金

3、承包责任制

--------俗称“一脚踢”、“一顶帽子大家戴”

（1）特点

▲将其业务经营特许权和旅行社名称或部分“租赁”给一个或多个人，发包人依据租赁合同获取一定数额的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的；

▲承包资格的获取是以超过他人的承包金额为前提的；

▲承包者拥有比以往任何一种组织管理模式都大得多的权力，甚至包括全部的财务管理权；

▲一旦实行多头承包，各承包者经营范围不受旅行社限制，也不承担一致对外的责任，市场交易重叠；

▲承包期一般均很短-------自主经营，自负经营是比较彻底的，可以说是最大限度的“风险与利益、责任与权力的统一”。

（2）实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社

（3）危害性：

▲承包者的短期行为------降低服务质量，克扣游客各种费用，取消已承诺的活动项目等“一锤子买卖”；

▲严重的财务问题-------另设或不设帐册、帐户，实行财务体外循环，为偷税漏税等各种潜在的拖欠款提供了实现的可能性；

▲助长行业的不正之风

第三节旅行社的战略管理

旅行社是在一个动态的市场环境中生存和发展的，不仅要创造性的满足旅游者的需求，重要的是依据环境的变化制定经营战略。

一、经营战略的概念与特征

▲企业经营的战略决策，主要内容包括长期发展目标，实现这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配；

▲企业经营的战略规划，表现为企业目标的规划以及为实现这种目标的所需的资源取得、利用和处理方针；

▲企业产品------市场战略企业在特定的经营领域开发的新产品与市场，有计划的提高企业现有产品在市场中的地位。

2、特征

▲全局性------旅行社经营战略是以旅行社经营活动的全局为研究对象，根据企业的总体发展需要制定的。要与国家的经济和社会发展战略相协调。

▲未来性-------不是着眼企业当前的问题

▲目标性-------目标的综合性、实效性、层次性和阶段性

▲竞争性-----战略目的是抵御对手的竞争

3、影响旅行社经营战略的因素

▲社会需求-----为旅行社生存与发展提供了机会

▲供应者------旅游服务的采购网络

▲竞争者

▲企业的经营能力------旅行社的经营管理水平、业务人员的能力及其结构；物力和资金等资源结构、旅游网络化及专业化状态；企业外界联合结构和企业内部的组织结构等。

二、旅行社经营的战略思想（观念）

1、市场观念

市场是旅行社生存和发展的空间，其经营规模、绩效均与客源市场的规模和结构相联系，所以市场观念是其战略观念的中心。市场观念是指旅行社对市场及顾客的认识和应有的态度。

根据客源市场的演变过程，旅行社对市场的认识经过了三个阶段：卖方市场、买方风险的生2、时机观念

市场环境的时机变化给企业带来的市场机会，时间观念是指利用环境的时间变化所形成的机会，提高企业经营效益的思想观念。

3、竞争观念

竞争具有客观性；竞争具有排他性；竞争具有风险性；竞争具有公平性。

4、创新观念

-----产品创新；市场创新；组织创新。

三、经营战略的管理

1、明确企业使命

（1）企业使命的确定

考虑因素：旅行社的历史

旅行社所有者的意图

市场环境的变化

企业的优势与劣势

（2）企业使命说明书

主要内容：界定旅行社的活动领域

阐述旅行社的主要政策

提出旅行社的远景方向

2、划分战略经营单位

战略经营单位必须具备以下经营特征：独立的业务；相同的特点；特定的竞争者。

3、投资组合规划

（1）四象限法

（2）九象限法

4、确定新业务的发展战略

（1）密集型发展战略

市场渗透；产品开发；市场开发。

（2）一体化发展战略

前向一体化；后向一体化；水平一体化。

（3）多角化发展战略

同心多角化；水平多角化；集团多角化。

第四节旅行社计划管理

一、旅行社计划管理的地位与作用

1、计划管理的含义

对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、监督、控制等实施计划的全过程活动。

2、计划管理的意义

（1）现代化企业大生产得以顺利进行的重要保证；

（2）企业经济健康发展的重要保证；

（3）提高企业经济效益的重要保证；

3、计划管理的作用

（1）分解、实施、落实计划的作用

（2）监督、控制、调节实施计划的作用；

（3）总结、评估、考核计划实施的作用；

二、旅行社计划管理原则

1、相关性

2、连续性

3、因果性

4、阶段性

5、完整性

6、市场适应性

7、民主性

8、可行性

三、计划管理分类

1、按计划内容分：

销售计划、接待计划、财务计划、质量计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划。

2、按计划的时间划分

长期计划、年度计划

3、按计划性质划分

指***、指导计划、市场性计划。

4、接待计划划分

整体范围、部门局部范围；岗位个人或专项单列计划范围。

四、计划管理方法

1、归口管理、落实计划

全程控制：定额管理；比例确定；原始记录和定期统计报告工作

2、健全规章制度、保证计划实施

3、监督计划的实施

第五节旅行社管理的特点

旅行社由于行业的特殊性，带来了企业管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。其主要特点是：

一、分散性流动性特点----控制难

旅行社业同其他工业、商贸、服务行业的企业管理相比，有不尽相同的地方。特别是其工作人员的分散性、流动性很大，这就是它管理上一个明显的特点。

其他企业的职工一般都是在同一场所范围内或在一定地域范围内进行生产、经营、操作，为消费者服务，管理者近在眼前，比较容易掌握情况、处理问题。而旅行社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游员，他们的工作岗位分散在外，给管理者带来了一定的难度。许多情况和问题管理者往往难以及时了解，掌握有的问题甚至难以发现。

从企业控制职能来说，是难以及时纠扁矫正的。这是旅行社管理与其他企业管理上一个突出的差异。

对策：

▲加强遥控指挥，通过建立完善各项规章制度请示汇报制度；（九寨沟签单，否则罚100元；云南后林的路牌），把员工的行为和工作按统一要求规范起来，同时通过有关机制，加强对规范、制度、计划、目标执行情况进行检查、监督。

▲从治本来说，加强思想建设提高员工的事业心责任心和执行规章制度的自觉性，并辅以奖励措施并发挥激励制约机制的做用。

二、大生产、大协作的特点

旅行社的服务涉及面广，要做好各方面的协调工作难度很大。某一方面服务欠缺，就会损坏消费者的利益，达不到优质服务的要求，所以旅行社一定要以大生产观念、方式进行操作管理。

对策：

▲谋求旅游行政管理部门的正确领导、有力支持，使各系统的横向部门齐心协力为同一目的服务。

▲强化公关管理，搞好与各横向单位的协作关系。

▲强化法制观念——规范旅游合作协议。

▲规范协调制度——计划书等。

三、多知识高水平的特点

四、严要求严自律的特点

旅行社对职工的严格要求，严以律己是行业特性决定的——直接面对物质诱惑和精神污染——破坏形象——损害游客利益

第六节我国旅行社管理中的弊端

一、小作坊的传统影响

小作坊的传统影响是中国几千年封建社会小农经济遗留下来的、约束人们思想、观念，对旅行社的管理的现代化是一个不小的冲击。表现：凡是不论大小都要自己操作自己管理；注重现实利益；分配上不敢拉开档次；缺少民主作风；不懂得尊重别人、不重视人才的培养和调动别人的积极性。

危害：

影响科学管理方法的实现

影响对人的尊重、信任

影响民主管理的实现影响企业向新的高层次发展

影响职工积极性发挥

二、急功近利观念

重视眼前、近期、团体和个人利益，缺少战略眼光。

三、地方保护主义

四、惧变心态

旅行社管理者对企业体制、经营机制、人事制度、财务制度、分配制度等一系列改革，出现不同程度的惧变心理。原因：传统小生产和计划经济繁荣影响；狭隘的利益观念所造成。

更多复习资料可查看“自考知识点”栏目。