自考03966服务人员基本功训练模拟试题2

• A.在电话响起时。应在铃声响起的第一 声拿起电话

• B.如需让对方等候。应该询问对方是否可以等候。并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间

• C.当接到的电话需要转给别人时。要向客户解释转接电话的原因和转给何人

• D.等客户挂完电话后自己再挂电话

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• A.用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松

• B.最后拍板决定时， 切总重述细节

• C.认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择

• D.提出可行的选择和解决方案。征求客户意见之后达成一致。让对方接受合理的让步

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• A.不打岔。用行动表示自己在听

• B.有目的地任细听， 听出强外之音。找到问题所在和解决之策

• C.对于客户所说的每句话，应立即一 进行网答

• D.发间。然后专业倾听

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• A.提有益的建议。 但是不要施加太大压力

• B.有耐心，与之温和交谈

• C.坦率。有礼貌。同时保持自控能力

• D.提供周到服务。并显示出专业水准

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• A.LL等级

• B.H等级

• C.L等级

• D.HH等级

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• A.2629 31;

• B.23.5 26 28

• C.29 36 33

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• A.不加收热费:

• B.加收5%

• C.不负责供热质量

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• A.以供热企业实际测量的使用面积为准

• B.以供热企业实际测量的建筑面积为准

• C.以房产主管部分发放的房屋产权证标注的建筑面积为准

• D.以双方协商的面积为准

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• A.供热企业;

• B.产权人

• C.物业公司

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• A.起切断作用

• B.是采暖报停之后，防止用户偷用采暖作用

• C.是调节流量作用的

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• A.是排气作用的;

• B.是排污作用的;

• C.是防水作用的

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• A.混水作用的;

• B.加热采暖水作用的;

• C.加热生活热水作用的

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• A.可以;

• B.不可以;

• C.没有具体规定

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• A.热水管道;

• B.冷水管道;

• C.煤气管道

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• A.不予:

• B.给予:

• C.没有具体规定

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• A.20%

• B.80%

• C.100%

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• A.8小时

• B.12小时

• C.24小时

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• A.85901159

• B.85900050

• C.85903017

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