上海2016年10月08725会展客户关系管理历年真题及答案

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上海2016年10月08725会展客户关系管理历年真题及答案

1、展会是由许多人聚集在一起传递和交流信息的群众性

A.社会活动

B.商品交易

C.营销活动

D.文娱活动

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2、需要层次论的最高层次是

A.生理需要

B.安全需要

C.自我实现

D.爱和尊敬

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3、麦肯锡提出的营销组合理论即我们常说的

A.4P理论

B.5P理论

C.6P理论

D.7P理论

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4、企业进行客户关系管理的前提条件是

A.朋友细分

B.产品细分

C.客户细分

D.服务细分

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5、客户满意程度将影响客户的

A.投诉

B.重复购买

C.动机

D.口碑

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6、客户常常认为,服务人员的行为方式反映企业的

A.价值观和态度

B.诚意

C.可信度

D.普意

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7、行为性忠诚感反映客户的实际

A.产品体验

B.服务体验

C.消费行为

D.品牌体验

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8、要帮助客户扮演好自己的角色,服务性企业必须向客户

A.培训

B.授权

C.奖励

D.分享信息

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9、组展商要详细了解参展商参展意图,针对其特殊要求,提供

A.个性化服务

B.全面服务

C.有偿服务

D.无偿服务

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10、降低员工的流失率会直接影响企业的

A.忠诚

B.利润

C.客户关系

D.组织公平

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11、不满意的客户往往会对企业做负面宣传,损害企业

A.形象

B.发展

C.创新

D.利益

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12、企业生产过程中使用的资源包括实物资源、信息资源和

A.资本

B.自然资源

C.无形的资源

D.点子

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13、企业营销战略整体包括内部营销、外部营销和

A.客户营销

B.关系营销

C.交互营销

D.个性营销

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14、真正建立起以客户为中心的营销体系的是

A.CEM

B.CRM

C.CIM

D.PRM

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15、7P理论除了包含传统4P营销组合的活动外,还要考虑

A.有形证据

B.公共关系

C.服务流程

D.参与者

E.营销手腕

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16、企业可以从下列哪些方面衡量客户的认知性忠诚感?

A.首先选择本企业的可能

B.品牌因素

C.首先想到本企业的可能

D.偏爱本企业的程度

E.承受价格浮动的范围

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17、参展商的购买行为往往受到的影响因素有

A.自身发展状况

B.展览会的规模

C.企业发展战略

D.展览地市场状况

E.企业经费预算

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18、客户关系的三阶段是指

A.基础阶段

B.承诺阶段

C.合作阶段

D.相互依存阶段

E.比较阶段

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19、客户在会展活动中的地位和作用包括

A.企业营销服务的全面评价

B.会展企业的利益所在

C.在会展价值链中处于核心地位

D.会展效益的综合体现

E.企业品牌形象的反映

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20、在客户关系管理文献中,对客户进行了细分的欧美学者有

A.罗杰斯

B.狄克和巴苏

C.诺克思

D.雷纳兹利库玛

E.布拉德特

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21、面对面服务是客户与服务人员

A.相互接触的过程

B.相互强化的过程

C.相互取悦的过程

D.相互影响的过程

E.相互交往的过程

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22、【简答题】简述如何培育忠诚的会展客户

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23、【论述题】试述客户满意度与客户忠诚度的关系。

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24、【论述题】综合实际论述客户满意感的重要性。

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