2009年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

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2009年1月自考05870汽车售后服务管理历年真题及答案

1、汽车维修企业的终极目标是实现【】

A.信息技术

B.顾客满意

C.一体化思想

D.系统化

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2、按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和【】

A.专业维修模式

B.连锁经营店模式

C.大卖场模式

D.交易市场模式

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3、下列关于企业视觉系统(VIS)的描述，正确的是【】

A.包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容

B.其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等

C.导人VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感

D.由CIS、MIS和BIS三个层面组成

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4、作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是【】

A.预约

B.接待

C.维修

D.回访

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5、下列关于顾客价值的说法，正确的是【】

A.顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和

B.企业形象价值是顾客价值构成的第一要素

C.顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示

D.顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益

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6、吸纳新顾客的方法可分为【】

A.注意、兴趣、欲望、信心和行动

B.友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度

C.首问责任制、自行抽查和顾客培训制

D.定性吸纳法和定量吸纳法

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7、维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和【】

A.顾客满意合格率

B.平均单车维修成本

C.维修车辆全生命周期故障率

D.维修质量保证期内返修率

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8、按标准规定，二级维护质量保证期为【】

A.2天或行驶300km

B.l0天或行驶l500km

C.3个月或行驶10000km

D.6个月或行驶20000km

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9、以下关于汽车维修合同的描述，正确的是【】

A.汽车维修合同是一种协议和法律文书

B.只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同

C.汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同

D.汽车维修合同签订后，不能变更或解除

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10、一般轿幸维修工位的面积应不小于【】

A.2m×5m

B.3m×7m

C.4mX7m

D.5m×5m

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11、企业经营管理者根据财务报表进行经营分析的步骤是【】

A.对比找出差距→研究查明原因→计算因素影响→总结提高建议

B.对比找出差距→计算因素影响→研究查明原因→总结提高建议

C.企业内外部环境分析→分析盈利→确定提高规划→拟定实施计划

D.分析盈利→企业内外部环境分析→确定提高规划→拟定实施计划

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12、PDCA循环的特点是【】

A.可根据企业实际情况略一个或多个阶段

B.例会考评和客户考评相结合

C.是转动的，每转动一周就提高一步

D.四个阶段可以截然分开

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13、根据IS09000：2000质量管理的八项原则的要求，企业质量管理各项活动的出发点和归宿是【】

A.顾客满意

B.提升服务质量

C.企业利润最大化

D.完善质量评价体系

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14、对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是【】

A.用户自己

B.特约服务站

C.保险公司

D.汽车生产厂家

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15、提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及【】

A.提高企业劳动效率

B.飞行检查

C.提高员工出勤率

D.提高维修费用

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