2015年1月自考10421客户服务管理历年真题及答案

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注：不同省份、不同专业的自考历年真题及答案，只要课程代码和课程名称相同，都可参考使用。

2015年1月自考10421客户服务管理历年真题及答案

1、就产品和服务的问题，进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是

A.媒体广告

B.专业介绍

C.专家坐堂

D.热线咨询

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2、客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，后者称为

A.个人代理

B.共同代理

C.团体代理

D.组合代理

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3、对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是

A.地区性的潜在客户

B.阶层性的潜在客户

C.单个的潜在客户

D.未知的潜在客户

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4、遍布城市的便利店、快餐店，满足了客户的

A.明确需求

B.潜在需求

C.便利性需求

D.急切需求

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5、客户服务的最高目标是

A.提高产品的认知度

B.提升客户的忠诚度

C.提升客户的满意度

D.提升客户的期望值

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6、独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买 行为影响的客户，
最有可能是

A.男性客户

B.女性客户

C.健谈型客户

D.沉默型客户

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7、客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的C环节是

A.执行

B.检查

C.计划

D.处理

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8、企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得顾客满意，提升企业的形象，是出于下列哪项考虑？

A.企业理念满意

B.企业行为满意

C.企业视觉满意

D.企业公关满意

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9、客户价值评估应该是评估客户的

A.前期价值

B.后期价值

C.近期价值

D.终生价值

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10、在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户，叫做

A.小客户

B.主要客户

C.普通客户

D. VIP客户

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11、只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收人的是

A.大客户

B.—般老客户

C.核心客户

D.较差客户

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12、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、
盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是

A.铂金层级

B.黄金层级

C.钢铁层级

D.重铅层级

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13、在客户关系管理过程中，许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，应确定具体的规定和办法，由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。这体现了客户关系维护中的

A.动态管理原则

B.突出重点原则

C.灵活运用原则

D.专人负责原则

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14、销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系，这种客户关系类型属于

A.基本型

B.被动型

C.负责型

D.能动型

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15、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是

A.适时休息

B.合理高效地利用时间

C.按优先次序安排工作

D.将棘手的工作不断后延

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