2017年7月自考10421客户服务管理历年真题及答案

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2017年7月自考10421客户服务管理历年真题及答案

1、借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是

A.媒体广告

B.专业介绍

C.专家坐堂

D.知识讲座

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2、在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做

A.客户服务成就

B.客户服务目标

C.客户服务计划

D.客户服务意向

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3、接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是

A.潜在客户

B.既定客户

C.内部客户

D.外部客户

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4、有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。此类客户属于

A.要求型客户

B.困惑型客户

C.激动型客户

D.将来型客户

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5、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于

A.可靠度要求

B.有形度要求

C.响应度要求

D.同理度要求

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6、主动、礼貌、关心、热情等，都属于客户服务“3A法则”中的

A.态度（Attitude)

B.行动（Action)

C.手段（Approach)

D.表现（Appearance)

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7、具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是

A.男性客户

B.女性客户

C.健谈型客户

D.沉默型客户

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8、客户服务质量管理基本工作程序—PDCA循环中的D环节是

A.执行

B.检查

C.计划

D.处理

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9、企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的

A.内部层面

B.纵向层面

C.横向层面

D.外部层面

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10、1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为

A.80/20定律

B.排列图

C.ABC法

D.黄金法则

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11、在客户金字塔中，消费金额最少的so％的客户属于

A.VIP客户

B.主要客户

C.普通客户

D.小客户

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12、在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。这体现了客户关系维护原则中的

A.动态管理原则

B.突出重点原则

C.灵活运用原则

D.专人负责原则

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13、通过拜访方式维护客户关系的优点是

A.良好的表演创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，提高其忠诚度

B.很多客户可以继续联系的可能性大，来访者兴趣高，存在对后续工作的信任

C.直接施以影响，长时间演示对于产品视觉建立具有良好效果

D.表演性内容为主，准备工作费时费力

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14、在通过电话维护客户关系时，应避免哪种做法

A.保持积极的心态

B.做好无可挑剔的准备

C.质询客户

D.保持愉悦的谈话气氛

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15、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于

A.基本型

B.被动型

C.负责型

D.能动性

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