2017年1月自考10421客户服务管理历年真题及答案

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2017年1月自考10421客户服务管理历年真题及答案

1、客户服务的核心要点之一是坚持

A.品质优先

B.时效优先

C.品质和时效任选其一

D.品质与时效并重

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2、企业开展客户服务工作的出发点是

A.确定服务目标

B.选定服务对象

C.制订服务方案

D.满足客户的需求

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3、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是

A.品牌的优异性

B.产品的适宜性

C.价格的合理性

D.服务的完美性

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4、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是

A.按照客户所处的位置

B.按照客户所处的时间状态

C.按照客户的表现类型

D.按照客户所处环境的特征

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5、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的

A.响应度

B.同理度

C.可靠度

D.专业度

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6、事实上，商品的卖方和买方之间

A.存在着绝对的“敌对”关系

B.存在着某种程度的“共生”关系

C.不存在任何关系

D.存在着绝对的利益一致性关系

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7、声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的

A.态度（Attitude)

B.行动（Action)

C.手段（Approach)

D.表现（Appearance)

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8、客户满意度等于可感知效果减去

A.实际值

B.期望值

C.心理反差值

D.失落感

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9、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的

A.特征记录

B.基础资料

C.业绩分析

D.满意程度

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10、一流的企业出售

A.产品

B.技术

C.理念

D.品牌

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11、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于

A.第一级信息

B.第二级信息

C.第三级信息

D.第四级信息

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12、_________占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。

A.自然流失

B.竞争流失

C.恶意流失

D.过失流失

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13、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是

A.情商

B.智商

C.资金

D.地位

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14、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是

A.奖金的数额

B.物质激励

C.精神激励

D.奖励制度

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15、第四代客户服务中心是

A.人工热线电话系统

B.客户交互中心

C.交互式自动语音应答系统

D.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

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