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广东2019年10月自考10421客户服务管理真题试卷及答案

试题数量：42道
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试卷简介

该试卷共包含42道试题，试题类型如下:

单选题多选题名词解释主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]将客户分为内部客户和外部客户，这种划分客户的方式是按（）
- A.客户所处的时间状态分类
- B.客户的表现类型分类
- C.客户所处的位置分类
- D.客户满意的状态分类
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2、[单选题]下列不属于良好的工作态度的是（）
- A.心怀对客户的感激之情
- B.以微笑服务温暖客户
- C.冷落客户
- D.愉快且有分寸地与客户交流
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3、[单选题]PDCA循环中的C代表（）
- A.计划
- B.执行
- C.检查
- D.处理
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4、[单选题]下列不属于企业的客户流失的主要原因的是（）
- A.因供应商而流失
- B.因价值而流失
- C.因系统而流失
- D.因员工而流失
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5、[单选题]实行个性化服务最大的难题是成本上升，解决这一问题的途径是实施（）
- A.ERP
- B.SCM
- C.CIC
- D.ACD
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6、[单选题]当不知道客户所能给出的答案，并希望客户回答你所不知道的情况时，向客户提出的问题属于（）
- A.封闭式问题
- B.描述性问题
- C.澄清性问题
- D.给出观点的问题
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7、[单选题]三级信息通过客户企业中的各有关联系人获得，还有一个获得途径是（）
- A.与客户有密切合作关系的有关方面
- B.广告
- C.产品介绍
- D.技术刊物
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8、[单选题]下列不属于产品服务的作用的是（）
- A.实现产品效用
- B.加强市场调研
- C.实现产品附加值
- D.建立沟通平台
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9、[单选题]下列不属于客户对产品的系列利益要求的是（）
- A.使用价值的要求
- B.低价的要求
- C.财产权属要求
- D.产品附加值要求
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10、[单选题]下列不属于客户服务内部质量管理特点的是（）
- A.主观性强
- B.难以评估
- C.管理成本高
- D.客观性强
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11、[单选题]下列属于国际上比较流行的减压原则的是（）
- A.3M原则
- B.4P原则
- C.3R原则
- D.4C原则
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12、[单选题]感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（）
- A.情感
- B.权威
- C.推理
- D.从众
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13、[单选题]客户对企业提供的直观可见的外在形象的满意属于（）
- A.企业理念满意
- B.企业行为满意
- C.企业视觉满意
- D.企业物质满意
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14、[单选题]要想开放参观获得成功，最重要的是（）
- A.准备宣传的小册子
- B.放映视听资料
- C.中途休息
- D.分发纪念品
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15、[单选题]按交易进展状况分类，可以将客户分为以下几种，除了（）
- A.曾经有过交易业务的客户
- B.正在进行交易的客户
- C.即将进行交易的客户
- D.满意的客户
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16、[单选题]常用于了解零售业客户需求的方法是（）
- A.问卷调查
- B.面谈
- C.模拟购买
- D.第三方调查
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