自考00195导游业务复习资料（6）

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旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。

此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。

第四节导游人员的权利和义务

一、导游人员的权利

(一)导游人员的人身权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”

(二)导游人员的履行职务权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”

导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：

1．必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；

2．必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；

3．必须经多数旅游者的同意；

4．必须立即报告旅行社。

此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。

(三)参加培训的权利和获得晋升的权利

(四)申请复议权和行政诉讼权

1．申请复议权

导游人员对旅游行政部门的下列行为不服时，依法享有申请复议权；

(1)认为符合法定条件申请颁发《导游人员资格证》和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；

(2)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；

(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；

(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；

(5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。

2．行政诉讼权

导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：

(1)合法申请《导游人员资格证》和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时；

(2)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时；

(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时；

(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。

二、导游人员的义务

根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当履行下列九项义务。

(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能。

(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；不得私自承揽或者以其他任

何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

(三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证。

(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

(六)应当严格按照确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)。

(七)导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小费。

(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

三、导游人员违规的法律责任

导游人员违反《导游人员管理条例》的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。

(一)违反《导游证管理制度》的处罚

1．无证进行导游活动

无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。

2．私自承揽导游业务

导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

3．未佩戴导游证

导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。

(二)损害旅游者合法权益的处罚

1.旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。

2.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3．对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告；有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证并予以公告。

4．导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚；旅游行政管理部门可以吊销其导游证。

(三)损害国家利益和民族尊严的处罚

导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。

第五节导游人员的管理

导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。

各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。

一、加强培训和考核。确保导游人员的素质

1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题121号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”

旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。

二、实行合同管理。强化导游人员的责任感

劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。

旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。

三、强化导游人员的检查、监督机制

旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，这有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。

对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行：

(一)征求意见表和现场检查

国家旅游行政主管部门制定有《旅游服务质量评价意见卡》和由导游人员填写的《陪同日志》，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取人们对导游人员的评价并不定期地派人员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务。

(二)计分管理和年审管理

IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。

《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息存储在IC卡内。

1．导游人员违规扣分标准：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

(2)有下列情况之一的，扣除8分

拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者、以其他任何方式直接承揽导游业务的。

(3)有下列情况之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

(4)有下列情况之一的，扣除4分

私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。

(5)有下列情况之一的，扣除2分

未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标志的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

2．年审

国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。

一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达lO分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。

一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

四、落实导游人员等级评定制度

根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。

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