自考00910网络经济与企业管理复习资料（十）

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第三章 客户关系管理 

第一节  客户关系管理概述

一．客户关系管理的概念

即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念等。   

  特点： 

    (一) 客户关系管理是一种经营理念 

核心思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值。     

 (二) 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制    

  (三) 客户关系管理包含一整套解决方案 

      客户关系管理解决方案集合了当今最新的信息技术，包括Internet，多媒体技术，电子商务，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境。 

二．客户关系管理产出的背景P49       (一) 经营理念更新的需要       (二) 企业管理模式更新的需要       (三) 提高核心竞争力的需要      

 (四) 信息技术的推动

 三．客户关系管理的意义P51 

      (一) 改善营销功能，提升销售业绩      

 (二) 降低企业成本，提高运营效率     

  (三) 改善客户服务，提高客户满意度 

      (四) 优化企业流程，提高市场份额 

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