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第三章、客房预订与销售管理
1、预订的渠道
(1)直接渠道
①电话预订;
②面谈预订;
③传真预订;
④信函预订;
⑤网络预订;
(2)间接渠道
①通过旅行社订房;
②通过航空公司及其他交通运输公司订房;
③通过专门的饭店订房代理商订房(如携程旅游网);
④通过会展组织机构订房。
2、预订的类别
(1)非保证类预订:
①临时类预订;
②确认类预订:通常是指以书面形式确定过的预定(或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认);
③等候类预订;
(2)保证类预订:指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括:预付款担保、信用卡担保、合同担保。
3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因
(1)饭店未能正确掌握可出租房的数量,主要表现为:与前台分房组、营销部的沟通不良;与预订中心系统及订房代理处的沟通不良;客房状态的显示不正确;
(2)记录、储存的预订资料出现差错,具体有:日期错误;姓名拼写错误;遗漏;存档的顺序错误;变更及取消的处理不当;
(3)预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解;
(4)未能满足客人的要求,主要有:因疏忽、遗忘而未能最终落实客房;对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误;
(5)实施超额预订不当而造成的差错,表现为:过高估计了预订未到客人的房间数;过高估计了临时取消预订的房间数;过高估计了提前离店客人的房间数;过低估计了延期离店客人的房间数等。
4、超额预订:指饭店在订房已满的情况下,再适量增加订房的数量,以弥补少数客人临时取消预订而造成客房的闲置。(超额预订:比例5%-15%。)
5、如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉,请求谅解;
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店;
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等);
(4)对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况为客人提供以下帮助:
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
6、“NoShow”:经常遇到在客房供应紧张的时候,已经预定的某批客人却没有来,使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响,这种情况叫“NoShow”。
7、房态控制
(1)基本房态
①已清扫房(OK、VC):已经清扫完毕,可以重新出租的房间;
②住客房(OCC):客人正在住用的房间;
③未清扫房(On-change 、VD):没有经过打扫的房间;
④维修房(OOO):房间设施设备发生故障,暂不能出租;
⑤保留状态(Blocked);
(2)特殊房态
①走客房(C/O):客人已经结账并离开房间;
②空房(V):前夜没有客人住宿的房间;
③外宿房(S/O):客房已被租用,但客人昨夜未归;
④请勿打扰房(DND):该房间的客人不愿意受到任何打扰;
⑤贵宾房(VIP):该房间的客人是酒店的重要客人;
⑥长住房(LSG):长期由客人包租的房间;
⑦请即打扫房(MUR):客人要求立即打扫的房间;
⑧准备退房(E/D):客人应在当天中午12点以前退房,但现在还未结账退房的房间;
⑨携带少量行李的住客房(LB);
⑩双锁房(DL)。
8、入住登记程序:
(1)识别客人有无预订;
(2)填写登记表并验证;(客人登记表:一式三联)
(3)排房、定房价;
(4)决定付款方式;
(5)制房卡、完成登记;
(6)制作有关表格。
9、前台分房原则:满足客人需求,同时兼顾饭店管理和服务的要求。
通常可按下列顺序进行:(1)团体客人;(2)重要客人(VIP);(3)已付订金等保证类预订客人;(4)要求延期之预期离店客人;(5)普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间;(6)无预订的散客;(7)不可靠的预订客人。
10、分房技巧
(1)根据客人的特定分房:
①对于老年人、残疾人或其他行动不便者,在排房时应尽可能将其安排在低层楼面,靠近电梯或步梯,或离服务台较近,以方便客人;
②对于新婚度蜜月的客人,一般安排在楼层边角有大床的房间,以满足客人需要安静的要求;
③尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层,团队客人与散客房间尽可能分开,以免互相干扰;
④内宾和外宾分别安排在不同的楼层;
⑤对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;
⑥考虑客人的风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯等,在反差较大的客人之间拉开距离,注意房号的忌讳。
(2)根据饭店管理和服务的需求分房:
①在旅游淡季,可封闭一些楼层,以节约劳动力、能耗。如有可能,可集中安排朝向较佳的房间;
②对于长包房客人,应尽量安排在一个楼层,且是低层楼面,这样既方便客人,也便于统一管理;
③对有不轨嫌疑的客人,尽量安排到楼层服务台附件,以便对其进行监督、控制;
④如有可能,应尽量安排抵店时间和离店时间 相近的客人住在同一楼层,以便于服务员的接待服务和离店后的集中整理工作。
11、销售技巧
(1)表现良好的职业素质;
(2)把握客人的特点;
(3)销售客房,而非销售价格;
(4)运用适当的报价方法;
从高到低报价,可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。
①冲击式报价:先报出房间价格,然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目,适合推销价格低的房间;
②鱼尾式报价:先介绍服务,在报房价,适合推销价格高的房间;
③夹心式报价:先介绍房间类型,后报价格,再补充介绍其服务设施、服务项目及特点,适合推销中档客房。
(5)运用相关推销技巧;
①提问的技巧;(多用选择问,少用是非问);
②替客人下决心技巧;
③客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观;
④利益引诱法。
12、客账记录要求:账户清楚、转账迅速、记账准确。
13、夜间稽核,又称夜核,简单地讲,即在一个营业日结束后,对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租,统计汇总,编制夜核报告,备份数据,结转营业日期的一个过程。
14、离店结帐程序:
(1)结帐准备;
(2)出示帐单;
(3)收款;
(4)征求意见;
(5)致谢道别;
(6)变更房况;
(7)汇总帐单(以供夜审);
(8)完善客史档案。
15、防止客人逃账技术
(1)收预付款;(2)制定合理的信用政策;(3)建立详细的客户档案;(4)从客人行李多少、是否列入黑名单等 发现疑点,决定是否留宿;(5)加强催收账款的力度。
16、建立客史档案的意义
客史档案是饭店为宾客提供“个性化”服务的重要依据,是促进饭店销售的的重要工具,也是饭店改善经营管理和接待服务质量的必要条件。
17、客历档案的内容:
(1)常规档案;
(2)预订档案;
(3)消费档案;
(4)习俗、爱好档案;
(5)反馈意见档案。
18、客史档案资料的主要来源:订房单,登记单,客账单,投诉及处理的记载资源,宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料。
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