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第一章、饭店房屋管理概述
1、客房产品的重要性
(1)饭店出售给客人的最主要、最基本产品;
(2)饭店经济收入的最主要来源;
(3)与客人的服务感知密切相关;
2、客房产品的构成:有形设施设备+无形服务。
3、客房产品的特点
(1)综合性;
(2)价值易逝性;
(3)脆弱性;
(4)随机性;
4、客房产品的质量要求:清洁、美观、舒适、安全、温馨。
5、房务管理的两大职能部门:客房部和前厅部。
6、房务管理的基本要求:
(1)建立有效的组织系统;
(2)增强营销意识,促进客房产品的销售;
(3)规范化管理,提高服务质量和工作效率;
(4)树立全面质量管理意识,加强对房务质量的控制;
(5)加强信息沟通,搞好与各相关部门的沟通协调。
7、前厅部在酒店中的地位:
(1)饭店的“神经中枢”;
(2)饭店的“形象窗口”;(注意:首轮效应、末轮效应)
(3)组织客源、创造经济收入的关键部门;
(4)饭店管理的参谋、助手;
8、前厅部的工作任务:
(1)销售客房;
(2)联络和协调对客服务;
(3)提供各种前厅服务;
(4)管理客账;
(5)建立客史档案;
9、前厅部各班组有:大堂副理、预订处、接待处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
10、大堂副理——酒店的现场指挥官,总经理的代言人。
主要职责:回答客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
11、大堂副理工作“五忌”:
(1)总是刻板呆坐在工作台;
(2)在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”;
(3)在处理投诉时不注意时间、场合、地点;
(4)缺乏自信,在客人面前表现的过分的谦卑;
(5)不熟悉酒店业务和相关知识。
12、客房部在饭店中的地位:
(1)客房部是饭店为客人提供服务的主要部门;
(2)客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标;
客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。
(3)客房部是饭店收入的主要来源;
(4)客房部管理直接影响饭店的整体运行。
13、客房部的工作任务:
(1)搞好清洁卫生工作,为顾客提供舒适的住宿环境;
(2)做好宾客接待工作,提供优质的客房服务;
(3)维护和保养客房及公共区域的设施设备;
(4)控制客房的物料消耗;
(5)负责客衣服务和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管;
(6)保障客人生命、财产及心理安全。
14、客房部各班组有:客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。
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