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27354服务营销学

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[主观题]【案例分析题】丽兹·卡尔顿饭店足--家拥有28个连锁分店的豪华饭店,以杰出的服务闻名于世,吸引了5%的高层公司职员和上等旅客。丽兹·卡尔顿的信条是提供一流的顾客服务:"关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施,创造一个温暖,轻松和优美的环境。"丽兹·卡尔顿一直按照它的承诺行事．在对将要离店的旅客调查中,95%的人说在这里的经历真正值得回忆。在题客的记忆中,这家饭店雅致,漂亮,但更重要的是饭店职员总是不断让你感到满意。位于那不勒斯的丽兹·卡尔顿饭店在旅客生病的时i,饭店员工整夜给客人送去加蜂蜜的热茶;当客人的班机延误时,饭店的司机会在候机室等待近一个晚上。这些高质量的个人版务还使丽兹·卡尔顿饭店咸为最受参加会议人员喜爱的饭店。一位会议策划人说:"我们在饭店里举行高层会议的时候,得到了国王般的礼遇,我们挑不山任何毛病。"1991年以来,丽兹·卡尔顿饭店荣获了121项质量奖，三大饭店级别组织均授予它行业最佳饭店级别。1992年，它成为第一家嬴得"马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖"的饭店。更重要的是,服务质量带来高水平的顾客保持率。使顾客满意的绝大部分责任落在了丽兹·卡尔顿饭店直接与顾客接触的服务人员肩上，.因此,垓饭店对版务人员的教导极力严格。饭店质量部副经埋说:"我们只要那些关心别人的人。"在挑选好服务人员后,要训练他们钢心照料客人的艺术.新职员入职培训时主管经理会向他们灌输"20条丽兹·卡尔顿基本方针"。为了不父去任何一个客人,职员被教导要做任何他们能做的事情。无论哪一个职员接到顾客的投诉,都必须对此投诉负责，直到解决为止。他们要随时放下正在做的事情去帮助顾客——不管他们在做什么或者是哪个部门的。丽兹·卡尔顿的职员还被授权当场解决问题,而不需要请示上级。酒店允许职员暂时离开自己的岗位去帮助需要帮助的客人。当竞争者还在靠翻顾客意见卡来了解顾客问题时,丽兹·卡尔顿早已把这些问题解决了。丽兹·卡尔顿在它的职员心目中注入–种自豪感。他们被告知"你们提供膜务,但你们不是佣人。"职员们都知道,他们在丽兹·卡尔顿的成功中起着巨大的作用。他们也确实这样做了。当涉及顾客的满意问题时,员工再怎么细致都不算过分。与顾客接触的职员被教导要热情、真诚地向顾客问好,只要有可能,尽量用客人的名宇来称呼。丽兹·卡尔顿饭店奖励表现杰出的职员。根据它的"5星奖"方案,杰出表现者由同事和经理提名,并在庆功宴上向获胜者颁发奖章。经理还会奖蛤他们"黄金标准券",可用来兑换礼品店中的商品或者免费在饭店里过一个周末。丽兹·卡尔顿饭店还用其他一些方式来鼓励和奖励它的职员,如超级体育日,职员新秀发掘演出,庆祝职员结婚周年纪念的午餐会,家庭野餐会,职员餐厅的特别主题曲等。其结果是,丽兹·卡尔顿的职员与它的顾客一样感到满意。因此,丽兹·卡尔顿的职员流动率每年都低于30%,而其他豪华饭店的职员流动牟则达到45%。问题:(1)丽兹·卡尔顿饭店为什么能够在竞争激烈的旅游饭店市场上获得成功?(2)试评价丽兹·卡尔顿饭店营销策略的得失。假设你是一家旅游饭店的总经理,将如何制定饭店的营销策略? 2023-08-03

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[主观题]【简答题】简述企业成功定位必备的特征。 2023-08-03

[主观题]【简答题】简述基本服务组合管理包含的内容。 2023-08-03

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