第一章 客户服务概述
1、1.本书框架及题型解析(1)
免费2、2.本书框架及题型解析(2)
免费3、3.开篇案例分析
登录4、4.服务与客户服务(1)
登录5、5.服务与客户服务(2)
6、6.客户服务的特点(1)
7、7.客户服务的特点(2)
8、1.客户服务的提供者(1)
9、2.客户服务的提供者(2)
10、3.客户服务的提供者(3)
11、4.客户服务的实施(1)
12、5.客户服务的实施(2)
13、6.客户服务的载体(1)
14、7.客户服务的载体(2)
15、8.客户服务的目标
16、9.客户服务的接受者
17、1.客户服务的核心与准则
18、2.案例分析
第二章 客户服务理念
1、1.开篇案例分析
2、2.认知客户
3、1.需求为导向的服务理念(1)
4、2.需求为导向的服务理念(2)
5、3.客户创造价值的服务理念(1)
6、4.客户创造价值的服务理念(2)
7、1.客户满意经营战略(1)
8、2.客户满意经营战略(2)
9、3.客户满意经营战略(3)
10、1.CS经营战略引发的思考(1)
11、2.CS经营战略引发的思考(2)
12、1.打造企业的忠诚客户(1)
13、2.打造企业的忠诚客户(2)
14、3.打造企业的忠诚客户(3)
第三章 客户服务技巧
1、1.开篇案例分析
2、2.欢迎你的客户
3、1.开篇介绍
4、2.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题(1)
5、3.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题(2)
6、1.优质客户服务特征及技巧
7、1.不同类型客户应对技巧
8、1.留住客户的技巧
9、2.案例分析
第四章 客户服务质量管理
1、1.开篇案例分析
2、2.质量及质量管理(1)
3、3.质量及质量管理(2)
4、4.客户服务在全面质量管理中的应用
5、1.客户服务内部质量管理的特点及原则
6、2.戴明环及案例
7、3.麦当劳PDCA案例
8、1.客户满意度衡量
9、2.客户满意度测评
10、3.案例分析
第五章 大客户服务管理
1、1.客户服务分级的必要性、作用及理论
2、2.客户分级管理
3、1.核心客户及客户金字塔(1)
4、2.核心客户及客户金字塔(2)
5、3.核心客户管理的步骤及资料卡管理
6、4.发掘核心客户价值
7、5.核心客户的联系及双赢
8、1.大客户管理和识别、定位大客户、了解大客户需求
9、2.维护大客户关系及影响大客户忠诚
10、3.维护大客户关系及影响大客户忠诚(2)
11、1.提高大客户忠诚策略和案例分析
第六章 客户服务关系管理
1、1.开篇介绍
2、2.制订客户发展计划
3、3.客户开发工作内容、发现客户线索及有效沟通、把握客户心理及客户进入策略
4、4.客户承诺、售前支持及提高价值
5、1.客户维护的价值、原则、步骤和制订客户维护计划及回访制度
6、1.挽留忠诚和濒临流失客户
7、2.挽留高价值和满意度不高的客户(1)
8、3.挽留高价值和满意度不高的客户(2)
9、4.建立客户流失预警机制
10、1.客户关系管理
11、1.客户关系管理系统好处、分类和CRM体系结构及内容
12、1.CRM系统的实施和案例分析
第七章 客户服务培训
1、1.员工培训1
2、2.员工培训2
3、3.员工培训3
4、4.员工培训4
5、1.应对压力的原则及避免压力
6、2.减缓压力的技巧(1)
7、3.减缓压力的技巧(2)
8、1.个性化服务和案例分析
第八章 客户服务中心
1、1.客户服务中心概述及由来
2、2.客户服务中心历程及趋势(1)
3、3.客户服务中心历程及趋势(2)
4、1. CTI技术、应用简介和 客户服务中心的作用
5、1.客户服务中心结构
6、2.客户服务中心困难及应用
7、1.客户交互中心
8、2.案例分析
第九章 客户服务中的公关专题活动
1、1.开篇介绍
2、2.联谊活动
3、1.庆典活动
4、1.赞助活动(1)
5、2.赞助活动(2)
6、3.赞助活动(3)
7、1.新闻发布会
8、1.开放参观
9、1.展览会(1)
10、2.展览会(2)
11、1.危机管理(1)
12、2.危机管理(2)
13、3.案例分析
第十章 客户投诉与投诉处理
1、1.开篇介绍
2、2.客户投诉及认识
3、3.客户投诉重要性及内容(1)
4、4.客户投诉重要性及内容(2)
5、5.客户投诉重要性及内容(3)
6、6.客户投诉的原因、障碍及管理
7、1.客户投诉的处理
8、1.客户关系断裂原因及服务补救(1)
9、2.客户关系断裂原因及服务补救(2)
10、3.修复客户关系的措施(1)
11、4.修复客户关系的措施(2)
12、5.课程框架结构
网课班型
单科精讲班:单门课程的精讲网课(赠送价值39.9元在线题库;注:如精讲课章节较少,且为课改后课程,则会在录播后逐步完善各个章节)
适用省份
河南,广东,四川
课程包含
课程精讲班:课程时长(1169分钟),课程章节(115节)
老师介绍
优惠活动
单科套餐班为组合班型,价格优惠,课程齐全,适合对单科学习要求高的学员!
套餐一:可开通2门精讲(或4门串讲)课,送题库,168元/门(省60元)!
套餐二:可开通3门精讲(或6门串讲)课,送题库,150元/门(省144元)!
套餐三:可开通5门精讲(或10门串讲)课,送题库,138元/门(省300元)!
整专业套餐:可开通13门精讲课,如专业课程大于13门,超出部分赠送; 平台网课不足13门,按比例退款;送题库,单科最高138元/门(最低省780元)!
服务简介
第1章 第一章 客户服务概述
1、1.本书框架及题型解析(1)
免费2、2.本书框架及题型解析(2)
免费3、3.开篇案例分析
登录4、4.服务与客户服务(1)
登录5、5.服务与客户服务(2)
6、6.客户服务的特点(1)
7、7.客户服务的特点(2)
8、1.客户服务的提供者(1)
9、2.客户服务的提供者(2)
10、3.客户服务的提供者(3)
11、4.客户服务的实施(1)
12、5.客户服务的实施(2)
13、6.客户服务的载体(1)
14、7.客户服务的载体(2)
15、8.客户服务的目标
16、9.客户服务的接受者
17、1.客户服务的核心与准则
18、2.案例分析
第2章 第二章 客户服务理念
1、1.开篇案例分析
2、2.认知客户
3、1.需求为导向的服务理念(1)
4、2.需求为导向的服务理念(2)
5、3.客户创造价值的服务理念(1)
6、4.客户创造价值的服务理念(2)
7、1.客户满意经营战略(1)
8、2.客户满意经营战略(2)
9、3.客户满意经营战略(3)
10、1.CS经营战略引发的思考(1)
11、2.CS经营战略引发的思考(2)
12、1.打造企业的忠诚客户(1)
13、2.打造企业的忠诚客户(2)
14、3.打造企业的忠诚客户(3)
第3章 第三章 客户服务技巧
1、1.开篇案例分析
2、2.欢迎你的客户
3、1.开篇介绍
4、2.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题(1)
5、3.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题(2)
6、1.优质客户服务特征及技巧
7、1.不同类型客户应对技巧
8、1.留住客户的技巧
9、2.案例分析
第4章 第四章 客户服务质量管理
1、1.开篇案例分析
2、2.质量及质量管理(1)
3、3.质量及质量管理(2)
4、4.客户服务在全面质量管理中的应用
5、1.客户服务内部质量管理的特点及原则
6、2.戴明环及案例
7、3.麦当劳PDCA案例
8、1.客户满意度衡量
9、2.客户满意度测评
10、3.案例分析
第5章 第五章 大客户服务管理
1、1.客户服务分级的必要性、作用及理论
2、2.客户分级管理
3、1.核心客户及客户金字塔(1)
4、2.核心客户及客户金字塔(2)
5、3.核心客户管理的步骤及资料卡管理
6、4.发掘核心客户价值
7、5.核心客户的联系及双赢
8、1.大客户管理和识别、定位大客户、了解大客户需求
9、2.维护大客户关系及影响大客户忠诚
10、3.维护大客户关系及影响大客户忠诚(2)
11、1.提高大客户忠诚策略和案例分析
第6章 第六章 客户服务关系管理
1、1.开篇介绍
2、2.制订客户发展计划
3、3.客户开发工作内容、发现客户线索及有效沟通、把握客户心理及客户进入策略
4、4.客户承诺、售前支持及提高价值
5、1.客户维护的价值、原则、步骤和制订客户维护计划及回访制度
6、1.挽留忠诚和濒临流失客户
7、2.挽留高价值和满意度不高的客户(1)
8、3.挽留高价值和满意度不高的客户(2)
9、4.建立客户流失预警机制
10、1.客户关系管理
11、1.客户关系管理系统好处、分类和CRM体系结构及内容
12、1.CRM系统的实施和案例分析
第7章 第七章 客户服务培训
1、1.员工培训1
2、2.员工培训2
3、3.员工培训3
4、4.员工培训4
5、1.应对压力的原则及避免压力
6、2.减缓压力的技巧(1)
7、3.减缓压力的技巧(2)
8、1.个性化服务和案例分析
第8章 第八章 客户服务中心
1、1.客户服务中心概述及由来
2、2.客户服务中心历程及趋势(1)
3、3.客户服务中心历程及趋势(2)
4、1. CTI技术、应用简介和 客户服务中心的作用
5、1.客户服务中心结构
6、2.客户服务中心困难及应用
7、1.客户交互中心
8、2.案例分析
第9章 第九章 客户服务中的公关专题活动
1、1.开篇介绍
2、2.联谊活动
3、1.庆典活动
4、1.赞助活动(1)
5、2.赞助活动(2)
6、3.赞助活动(3)
7、1.新闻发布会
8、1.开放参观
9、1.展览会(1)
10、2.展览会(2)
11、1.危机管理(1)
12、2.危机管理(2)
13、3.案例分析
第10章 第十章 客户投诉与投诉处理
1、1.开篇介绍
2、2.客户投诉及认识
3、3.客户投诉重要性及内容(1)
4、4.客户投诉重要性及内容(2)
5、5.客户投诉重要性及内容(3)
6、6.客户投诉的原因、障碍及管理
7、1.客户投诉的处理
8、1.客户关系断裂原因及服务补救(1)
9、2.客户关系断裂原因及服务补救(2)
10、3.修复客户关系的措施(1)
11、4.修复客户关系的措施(2)
12、5.课程框架结构
课程在线题库
1、广东2022年1月自考10421客户服务管理
2022年 去做题2、广东2021年1月自考10421客户服务管理
2021年 去做题3、广东2020年1月自考10421客户服务管理
2020年 去做题4、广东2020年10月自考10421客户服务管理
2020年 去做题5、广东2019年10月自考10421客户服务管理
2019年 去做题6、2017年1月自考10421客户服务管理
2017年 去做题7、2017年7月自考10421客户服务管理
2017年 去做题8、四川2016年10月自考10421客户服务管理
2016年 去做题9、2015年1月自考10421客户服务管理
2015年 去做题10、2012年1月自考10421客户服务管理
2012年 去做题11、2011年1月自考10421客户服务管理
2011年 去做题12、自考10421客户服务管理模拟试题1
去做题13、自考10421客户服务管理模拟试题2
去做题14、自考10421客户服务管理模拟试题3
去做题15、自考10421客户服务管理模拟试题4
去做题16、自考10421客户服务管理模拟试题5
去做题17、自考10421客户服务管理模拟试题6
去做题18、自考10421客户服务管理模拟试题7
去做题19、自考10421客户服务管理模拟试题8
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