自考现代公司管理11465复习资料：现代公司电子商务管理（第十章）

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第十章现代公司电子商务管理

第一节、电子商务概述

一、电子商务就是以电子方式进行商务交易，它以数据的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动。它涉及产品和服务，传统活动与新活动。

二、电子商务发展史：第一阶段EFT时代(电子资金转账)，第二阶段EDI时代(电子数据交换)，第三阶段联机服务时代，第四阶段Internet时代。

三、电子商务的类型有1、企业与消费者间的电子商务2、企业间的电子商务3、企业内部的电子商务。

(1)企业与消费者间的电子商务包括：1、无形商品和服务的电子商务和有形商品和服务的电子商务。

(2)无形商品和服务的电子商务主要有以下几种模式1、网上订阅2、广告支持3、网上赠与。

(3)电子商务的作用有1、使消费者能通过电子、视频仁义相互交流2、使消费者能用在线金融服务工具管理投资事务和个人理财3、使消费者能找到介绍各种产品和服务的在线信息。

(4)企业间的电子商务主要有1、供应商管理2、存货管理3、本着管理4、渠道管理5、结算管理。

(5)常见的企业间电子商务网站主要有两种横向型网丫和纵向型网站。纵向型是指提供某一类产品及其相关产品的一系列服务的网站。横向型网站是这样一些网站，买卖双方能在网上一起进行通信交流，制作广告，在拍卖中叫价，进行库存管理和交易等。

(6)企业内部的电子商务包括以下应用1工作组通信2、电子出版3、销售信息交流。

第二节、客户关系管理

一、客户管理实际上就是整合营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。这种业务模式的目标是1、利用现有的客户关系增加2收入、利用整合的信息提供优质服务3、导入易重复的销售业务流程和程序4、创造新价值并培养客户5、贯彻积极解决问题的策略。

二、客户关系管理可分为三个联合会：客户、加强现有客户关系、永远留住重要客户。

三、客户关系管理系统的功能(CRM)主要有：1CRM各级党组织育帮助企业更好地吸引客户和留住客户，提高客户的忠诚度2、CRM系统能踀复杂的销售路线，缩短销售周期，减少错误和重复性工作3、CRM系统能扩充客户服务的范围4、CRM系统能提供更全面的技术支持。

(1)客户关系系统包括三个方面：销售力量自动化、营销自动化和客户服务。销售力量自动化的过程比较强调以下4面：目标客户的产生和跟踪，订单管理，订单完成，营销和客户服务功能的集成。

(2)呼叫中心也称为客户服务中心。呼叫中心的类型有1、电话呼叫中心2、电脑电话整合呼叫中心3、现代呼叫中心。

(3)常见的现代化的呼叫中心主要有Internet呼叫中心，多媒体呼叫中心和可视化多媒体呼叫中心。

(4)呼叫中心的功能有1、倾听客户的2声音、提高客户忠诚度3、提升客户的购物体验4、满足客户更高的服务期望

第三节、供应链管理

一、供应链概念是从扩展的生产这一概念发展来的，它将企业的生产活动进行了和，通过计划，获得，存储，分销，服务等活动在顾客和供应商之间形成了一种衔接，从而使企业能满足顾客的需求。

二、供应链管理的层次有1、企业内部供应链管理2、产业供应链管理3全球网络供应链管理。

三、代应链计划系统可分成1、订单支持模块2、生产计划模块3、需求计划模块4、分销计划模块5、运输计划模块五个方面。

(1)供应链执行系统由订单计划模块、生产模块、补货模块、分销管理模块、逆向后勤五个方面组成。

第四节、销售链管理

销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到交货的整修销售过程。

二、订单获取应用的关键环节有1、产品目录和营销大全2、销售配置系统3、定价的维护、发布和配置4、标书和报价生成5、销售激励和佣金管理。

(1)标书和报价生成系统包括1、创造和跟踪商机2、交互式需求评估3、自动生成报价单4、标书辅助工具。

第五节、企业资源规划

一、企业资源规划不是一个单独的系统，而是一个应用系统的框架，它包括管理应用系统，人历资源管理系统和制造资源规划系统等。

(1)企业资源规划的基本功能主要有：1是一个面向供应链管理的管理信息集成2、具有较强的事前控制能力3、系统功能模块化4、可实现信息的高度共享5、与企业业务流程再造密切相关。

二、在实施企业资源规划系统时，管理人员要注意1、战略思考2、业务流程重组3、实施复杂性的管理4、变革的管理。常见的实施策略有1、分步实施2、分片全面实施3、全面实施。