自考00193饭店管理概论复习资料：名词解释

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自考00193饭店管理概论复习资料：名词解释

名词解释

1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

2、CIS-CS-ES战略：CIS“Corporate Identity System”企业识别系统；CS“Customer Satisfaction”顾客满意；ES“Employee Satisfaction”员工满意

3、绿色饭店:为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。

4、饭店集团:是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。

5、管理幅度：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人

6、客房出租率：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。

7、客房双开率：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。

8、全员劳动生产率：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利

税两个指标反映。

9、SWOT战略：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。

10、饭店营销：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心；二是实现饭店的经营目标

11、4Ps营销策略：饭店传统营销组合策略，产品策略(product)价格策略(price)营销渠道策略(place)促销策略(Promotion)

12、4Cs营销策略：20世纪90年代4Cs即营销组合策略内容：客人customer；消费成本cost；便利性convenience；沟通性communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则；承诺信任的原则；互惠的原则

13、4Rs营销策略内容——与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（reaction）；开展关系营销（relation）；得到回报（reward）

14、主题营销：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点——赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛

15、分时营销：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。特点——把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。

16、绿色营销：绿色营销是饭店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。本质——（１）保护环境，节省资源；（２）适应客人消费时尚；（３）降低成本，获得经济效益

17、机会营销：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。

18、大市场营销：市场营销专家－菲利普·科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。

19、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

20、全面质量管理：(Total Quality Management，简称TQM)饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动

21、PDCA循环法：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)

22、饭店人力资源计划:是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。

23、绩效考评Performance Appraisal是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。

24、督导管理:Supervision Management是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。

25、超额订房:是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补

少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

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