自考00193饭店管理概论复习资料（4）

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自考00193饭店管理概论复习资料（4）

饭店计价方式：⑪欧式计价——只计房租，不计其他（世界各地较普遍）⑫美式计价——房租+三餐（度假村多用）⑬修正美式计价——房租+早餐+一顿正餐（利于外出）⑭欧陆式计价——房租+简单早餐（咖啡、面包、果汁）⑮百慕大计价——房租+美式早餐

10、新标准制定背景：

1）作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质

2）日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系

3）日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质

主要技术内容变化:

a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用

b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施

c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店

d)突出绿色环保的要求

e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件

f)提高饭店服务质量评价的操作性

g)增加例外条款，引导特色经营

h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。

11、饭店行业的发展目标：

1）、任务：

转型升级，全面提升产业素质

塑造和提升“星级饭店”的国家品牌

2）、突破口：

以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程。

饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。

对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃：

12、新标准内涵（3性、5倡导）

三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体的协调性，饭店所提供产品的舒适性。

五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化

13、饭店组织结构的类型

主要有直线制组织结构、直线—职能制组织结构、事业部制和矩阵制组织结构四种类型。

14、饭店发展阶段（国外、国内）

世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期

（一）客栈时期

•时间：公元11世纪---18世纪代表：英法

特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务、服务质量差、不安全、被认为是低级行业是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。

（二）大饭店时期（豪华时期）

•时间：18世纪中叶--19世纪末代表：美国

特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，服务正规，讲究礼仪，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。

（三）商业饭店时期

•时间：20世纪初---中叶代表：美国布法罗——斯塔特勒旅馆

特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务健全、简单、价格合理，经营方向开始以顾客为中心。服务对象：商务旅行者

商业饭店的基本特点是：第一，商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈。第二，实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；第三，饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；第四，饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率

（四）现代新型饭店时期

•时间：20世纪中叶至今，代表：美国

特点：规模扩大，出现了大量的饭店集团，类型多样化，服务综合化。

15、中国古代客栈

拥有驿站、旅店等简单的投宿设施，其规模小，设备简陋，服务单调，管理没有形成专门的职能。官府办的建在驿道旁的为驿站，建在城里的为迎宾馆。

为古代酒店的称号，人们在出外远行时便会找地方投宿，而提供这些地方供人暂住的就称为客栈。是为了满足人们外出郊游或远行的需要而出现的。设备较简陋的旅馆，有的兼供客商堆货并代办转运。

17、金钥匙：

“金钥匙”的全称“国际饭店金钥匙组织”（UNION INTERNATIONAL DES CONCIERGE D‘HOTELS“LES CLEFS D’OR”），是一个国际性的酒店服务专业组织，于1929年在法国成立，距今有70年历史。1952年成立了欧洲“金钥匙”组织，1972年在西班牙举行的第20届国际会议上发展成为一个国际性的组织，现有来自38个国家和地区的5000多名成员。

在霍英东先生的力荐下，广州白天鹅宾馆率先在前台部成立了委托代办（CONCIERGE），于1990年4月派人参加了第一届亚洲饭店金钥匙研讨会，1993年及1994年分别派人参加了第41届、第42届世界饭店金钥匙年会。

18、饭店设施

饭店建筑、客房、餐饮、公共区域及康乐设施、安全保卫设施

案例分析

某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：

1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；

2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；

3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；

4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。。

笔记：无前途：饭店本身经济上注重自身管理员工自身注重学习

无业余文化氛围：搞个书吧

得不到重视：内部招聘，竞聘上岗

福利不满意：用绩效考核设置若干激励方式

总结：在人力资源管理中不要一成不变，要具体问题具体分析

常用激励方式:

需要激励;目标激励;情感激励;参与激励;榜样激励

激励的作用

1激励是发挥员工主观能动性

2激励是发挥员工创造性的重要性的重要动力

3激励是保持员工持续稳定工作的有效方式。

激励的前提：1员工的需要的是客观的

2员工的需要的是发展的

3员工的需要是有层次的

激励的要点：1激励时机2激励频率3激励程度。

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