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自考00193饭店管理概论复习资料(2)

来源:自考生网 时间:2021-01-08 11:11:32 编辑:李铭

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自考00193饭店管理概论复习资料(2)

二十四、饭店市场营销的定义:就是在适当的时间、适当的地点,以适当的价格,通过适当的渠道,采用适当促销策略,使饭店产品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。

二十五、饭店市场营销的特征:1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的特定性6.营销效益的规模性。(判断多选)

二十六、饭店市场环境两方面构成要素:一是内部环境,指与饭店紧密相联,直接影响其市场营销能力的各种参与者,包括饭店的内部的各个部门;二是外部环境,即影响饭店微观环境的巨大外部力量,包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化及自然地理等因素。

二十七、饭店的外部环境:(一)宏观环境:1.人口环境2.经济环境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境;(二)微观环境:1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6公众。饭店的内部环境:1饭店的使命和目标2营销机构的工作3饭店文化。

二十八、饭店主要宾客市场分析:(一)商务市场(特点:1.90%的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住房标准高于其他宾客5.随身行李少。(二)旅游市场(三)会议市场。

二十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益,对饭店的产品(product)、价格(price)、营销渠道(place)、促销方式(promotion),也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂性。饭店产品组合又称为产品搭配,指饭店销售的产品线及产品项目的组合。饭店产品组合构成分广度:指饭店拥有几条不同的产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。

三十、饭店人力资源的特征:1.能动性2.时效性3.再生性4.两重性5.社会性。员工培训:1职业道德2职业知道3员工能力4操作技能。饭店员工的绩效考评:(一)员工绩效考评的含义(主要内容有:一是德、二是能、三是勤、四是绩。(二)员工绩效考评的原则(原则是:1公开透明原则2客观公正原则3多层次、全方位评价原则4经常化)(三)员工绩效考评的基本方法(1业绩评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标管理法。

三十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作的有效方式。激励的前提:1员工的需要的是客观的2员工的需要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点:1激励时机2激励频率3激励程度。

三十二、饭店财务管理的概念:财务管理既是饭店管理的重要组成部分,也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系有:饭店和国家税务部门之间的责权关系,饭店和投资人之间的责权关系,饭店和债权人的之间的权利关系,饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系,饭店和客户间的结算关系,饭店内部核算关系和分配关系。饭店财务的特点:1涉及面广2灵敏度高3综合性强4预见性强

三十三、饭店成本费用:1营业成本2营业费用3管理费用4财务费用。饭店利润:指饭店在一定会计期间的经营成果,包括饭店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额

三十四、前厅部的主要功能:1销售客房2控制客房状态3提供各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理7建立客史档案。客房预订方式有:电话预订、传真预订、国际互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。(多选题)

三十五、饭店承担责任分类:1临时类预订(临时取消预订时限通常为18:00)2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理经验,超额订房的百分数可以是5%-15%左右。

三十六、预订工作中产生的纠纷原因:1.饭店未能正确掌握可出租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法:1加强对预订员及其他有关人员的培训,提高其职业道德水平和业务素质3完善预订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节:9(一)房态显示与控制:1住客房(occupied roon)住客正在租用着客房;2空房(vacant and available for sale):已清扫、整理完毕,经检查可供出租的客房,而非空荡之意。3走客户(check-out room,on-change room):客房已退房离店,客房正处于清扫、整理阶段。4待修房(out-lf-order)正在进行改造、维修而暂停出租客房;5保留房(blocked room)预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客房;6在外过夜(sleep-pit room);7携带少量行李的住房(occupied with light luggage);8请勿打扰房(DND)

三十七、分房服务注意的三个原则:1针对性原则2特殊性原则3方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务,也是一个国际化的民间专业组织,又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职员特殊称谓。一条龙:接、送、买、取、修、订、印、寄、代。对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。

三十八、处理投诉的原则:1充分理解宾客2充分维护饭店形象3快递处理。处理投诉的程序:1认真聆听2做好记录3表示同情4着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。

三十九、客账管理的基本要求:1账户清楚2记账准确3转账迅速。客账控制流程:1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结账方式有三种:一是现金支付;二是用信用卡支付;三是使用企业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容:第一,检查前厅收银工作;第二,房费过账;第三,对当天客房收益进行试算;第四,编制当天客房收益终结表和借贷总结表。

四十、前厅信息管理的主要内容:1收集客源市场信息;2建立信息收集、传递、处理制度,建立并完善前厅信息管理系统;3从原始资料管理做起,收集前厅及饭店其他部门信息;4建立客户档案,并分析客房档案;5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有:1制定信息管理相关制度,并严格按照制度执行;2将信息资料分类处理;3制作索引;4专人负责资料汇总、整理存放工作。


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