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自考00193饭店管理概论复习资料(1)

来源:自考生网 时间:2021-01-08 11:10:30 编辑:李铭

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自考00193饭店管理概论复习资料(1)

一、饭店作为一种服务企业应具备以下基本条件:

1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准;

2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施,具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。

3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体,具有法人地位,自主经营,自负盈亏。

二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

三、饭店产品的构成:一方面,从宾客角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由三部分构成:(1)物质产品;(2)感觉上的享受;(3)心理上的感觉;另一方面,从饭店的角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合,其构成主要有:(1)饭店位置(2)饭店的设施(3)饭店的服务(4)饭店气氛(5)饭店形象(6)饭店价格。

四、饭店产品的特点:1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店产品质量评定的困难性。

五、饭店客源市场的分类:1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。

六、饭店计价方式分类:1.欧式计价饭店(饭店客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用)2.美式计价饭店(客房价格包括房租以及一日三餐)3.修正美计价饭店(客房价格包括房和早餐及午餐或晚餐的费用)4.欧陆式计价饭店(房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁)5.百慕大计价饭店(房价包括房租及美式早餐费用)

七、饭店企业形式分类:

1.独立经营饭店(指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭店企业2.饭店集团(指拥有或管理两家以上的饭店,这些饭店使用统一的店名、店标,统一的管理模式和服务标准,进行联锁经营的企业3.饭店自联组织(指由大批独立拥有、独立经营的饭店企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企业集团(指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他行业的经营公司。

八、现代新型饭店特点:一是饭店规模扩大;二是饭店服务的标准化、多样化、个性化与综合并存;二是饭店业与相关行业的合作日益密切和加强;四是从国际范围来说,具有较大实力的饭店集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。

九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准;有利于饭店经营管理和监督;有利于维护饭店宾客的利益;有利于维护饭店企业的利益。

十、饭店等级制度除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序(会出判断题)

十一、饭店管理就是:选择目标市场,确定服务内容、经营方针、营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调,开成高效率的服务生产系统,以达到饭店经营目标的一系列的总和。

十二、饭店管理概念含义:1.饭店企业直接面对市场;2.饭店拥有一定的资源;3.要使有限的资源发挥最大效用;4.饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动,才能获取社会效益,实现饭店的经营目标。

十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等;业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。

十三、饭店特殊性:1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。

十四、斯图亚特:定额制度;斯密:劳动分工理论;巴贝奇:分工理论与报酬制度;欧文:人事制度。

十五、古典科学管理理论:美国泰勒的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论。

十六、现在管理主要学派:1.管理过程学派2.人际关系学派3.群体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理论学派。(判断、单选)

十七、饭店管理者应具备的基本观念:1.战略观念2.市场观念3.法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念

十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个管理目标。

十九、管理幅度原则:1.管理幅度原则(在饭店中总经理指挥3人,副总经理指挥4人,部门经理6人,主管6-8人,领班12人)2授权原则

二十、饭店组织结构设计内容:1.组织系统图2.职务说明书。饭店组织结构设计步骤:1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管理层分为决策层(总经理)、管理层(部门经理)、督导层(班组长)、执行层(员工)》3.部门划分。(单选)

二十一、饭店组织管理制度是:指挥、协调的基础,是管理、服务的保证,是检查、考核的依据。

二十二、(一)基本管理制度:1总经理负责制(总经理对饭店经营管理拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时同时,必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监督)2.职工民主管理制(职工民主管理制基本形式是饭店的职工代表大会,它有管理、监督、审议三方面权力。包括:听取和审议总经理工作报告;审议饭店各项基金使用以及饭店福利等,监督饭店各级干部,对成绩显著的干部提出表扬和嘉奖,对不称职的干部提出撤换的建议。3.员工手册(二)饭店专业管理制度(三)岗位责任制(四)经济责任制

二十三、饭店的计划指标:分为数量指标和质量指标。数量指标:1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收入5.利润和税金。质量指标:1客房床位利用率2.人均消费额及平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。


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