2021年浙江旅行社经营与管理自考考试大纲

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本大纲对应教材版本：《旅行社经营与管理》，李宏、杜江编著，南开大学出版社2016年第3版

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旅行社经营与管理自学考试大纲

浙江教育考试院

2017年6月

自学用书：《旅行社经营与管理》，李宏、杜江编著，南开大学出版社2016年第3版

一、课程性质及设置目的要求

《旅行社经营与管理》课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业的必考课程，是为培养和检验应考者掌握基本知识、基本理论和基本技能而设置的一门专业基础课程。旅行社经营与管理是管理学在旅行社行业中的应用，是一门主要研究旅行社经营策略和管理理论的课程。

《旅行社经营与管理》教材内容共分十一个篇章，以旅行社的基本业务为线索，对旅行社的产生与发展，旅行社的设立、产品开发、销售管理、促销管理、接待管理、财务管理、质量管理、危机管理和品牌管理、集团化经营和信息化管理等内容进行了全面阐述。全书把理论与实际结合起来，紧跟旅行社发展的时代变化，在结构、内容等方面有所创新，给学生提出更多、更新、更系统、更富于指导的基本理论和知识，使自考学生更多、更好的了解旅行社各方面的基本知识。

设置本课程的目的是，使应考者比较广泛、系统地理解旅行社业的基本理论和知识；能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好地适应旅游管理工作的需求。

学习本课程的要求是，自考应考者能紧密联系我国旅行社经营与管理的实际情况，全面掌握旅行社经营管理的基础理论、基本知识与相关技能，为新时代背景下从事旅行社等相关工作奠定良好的理论基础和实践基础，能够在旅行社行业中熟练、高效的实施经营和管理活动，实现企业的效益。

二、考核内容及目标

第一章旅行社行业发展概述

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解旅行社产生和发展的过程，熟悉旅行社的职能和分类，掌握旅行社的概念、旅行社的基本业务。

二、考核知识点

第一节旅行社的产生与发展

第二节旅行社的性质与职能

第三节旅行社的产品与业务

第四节旅行社的分工体系与分类制度

三、考核目标要求

第一节旅行社的产生与发展

1.识记：（1）世界上第一家旅行社的产生与发展；（2）旅行社行业的发展；（3）我国的第一家旅行社的产生与发展；（4）我国现代旅行社业的发展进程

第二节旅行社的性质与职能

1.识记：（1）旅游分销渠道与旅游中间商；（2）旅游中间商的专业化分工；（3）我国旅行社在分销渠道中的位置

2.理解：（4）旅行社的职能

第三节旅行社的产品与业务

1.识记：（1）旅游者的消费行为与旅行社的业务流程；（2）旅行社的基本业务

2.理解：（2）旅行社的产品类型；

第四节旅行社的分工体系与分类制度

识记：（1）旅行社分工体系；（2）旅行社的分类制度

第二章旅行社的设立

一、学习目的和要求

通过对本章的学习，了解旅行社行业组织的基本情况，熟悉旅行社的组织结构，掌握申请设立旅行社所涉及的各个要素，申请设立旅行社的基本程序等。

二、考核知识点

第一节影响旅行社设立的因素

第二节旅行社设立的要求与程序

第三节旅行社的组建形式

第四节旅行社的组织设计与组织管理

第五节旅行社的职业要求

第六节旅行社的行业组织

三、考核目标要求

第一节影响旅行社设立的因素

1.简单应用：（1）影响旅行社设立的外部因素；（2）影响旅行社设立的内部因素

第二节旅行社设立的要求与程序

1.识记：（1）新设旅行社的要求与程序；（2）旅行社业务范围升级的要求与程序；（3）旅行社设立分社的要求与程序；（4）旅行社设立服务网点的要求与程序；（5）外商投资旅行社设立的要求与程序

第三节旅行社的组建形式

1.识记：（1）旅行社的产权及其构成要素

2.简单应用：（2）我国旅行社的组建形式

第四节旅行社的组织设计与组织管理

1.识记：（1）旅行社的典型组织结构

2.理解：（2）影响旅行社组织设计的因素

3.简单应用：（3）我国旅行社的组织管理

第五节旅行社的职业要求

1.识记：（1）旅行社工作的特点；（2）旅行社经理人员的素质要求

第六节旅行社的行业组织

识记：（1）旅行社行业组织的性质与功能；（2）旅行社行业组织的组织形式；（3）我国的旅行社行业组织；（4）旅行社的国际行业组织

旅行社的产品开发

一、学习目的和要求

通过对本章的学习，了解旅行社产品的概念、旅行社产品的特征，熟悉旅行社产品形态，掌握旅行社产品设计的原则、内容和方法及采购技巧，并能在实际中加以运用。

二、考核知识点

第一节旅行社产品的内涵与形态

第二节影响旅行社产品开发的因素

第三节旅行社产品设计的基本原则

第四节旅行社产品开发的过程

第五节旅行社旅游服务的采购

三、考核目标要求

第一节旅行社产品的内涵与形态

1.识记：（1）旅行社产品的内涵与特征；（2）旅行社产品的形态

第二节影响旅行社产品开发的因素

1.简单应用：（1）影响旅行社产品开发的外部因素；（2）影响旅行社产品开发的内部因素

第三节旅行社产品设计的基本原则

1.综合应用：（1）市场原则；（2）经济原则；（3）旅游点结构合理原则；（4）交通安排合理的原则；（5）服务设施确有保障的原则；（6）内容丰富多彩的原则

第四节旅行社产品开发的过程

1.综合应用：（1）旅行社产品开发步骤；（2）方案的拟定；（3）方案的选择；（4）试产与试销；（5）投放市场；（6）检查与评价

第五节旅行社旅游服务的采购

1.识记：（1）旅行社旅游服务采购的内涵与任务；（2）旅行社协作网络的建立

2.简单应用：（3）旅行社旅游服务采购的管理

第四章旅行社的销售管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，掌握旅行社的销售策略，熟悉旅行社产品价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。

考核知识点

旅行社目标市场的选择

第二节旅行社产品销售价格的管理

第三节旅行社销售渠道的管理

第四节旅行社产品销售过程的管理

第五节旅行社的售后服务

三、考核目标要求

旅行社目标市场的选择

1.理解：（1）旅行社目标市场入选条件与测度指标

2.简单应用：（2）旅行社目标市场的选择

第二节旅行社产品销售价格的管理

1.识记：（1）旅游产品价格的特点；（2）旅行社产品的定价依据；（3）旅行社产品定价的原则

2.简单应用：（4）旅行社产品价格的构成；（5）影响旅行社产品价格的因素；（6）旅行社产品定价的过程；（7）旅行社产品定价的目标：（8）旅行社产品的定价方法与价格策略

第三节旅行社销售渠道的管理

1.识记：（1）旅行社产品的销售渠道；（2）旅行社的销售渠道策略

2.简单应用：（3）旅游中间商的选择与管理

第四节旅行社产品销售过程的管理

1.识记：（1）旅行社产品的销售方式

2.简单应用：（2）旅行社产品的销售过程；（3）旅行社产品销售过程的管理

第五节旅行社的售后服务

1.识记：（1）旅行社售后服务的内涵与作用

2.理解：（2）旅行社售后服务的方式

第五章旅行社的促销管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，掌握旅行社的促销策略，熟悉旅行社产品促销策略制定的过程和实施的要点，对旅行社的品牌策略具有初步的认识。

二、考核知识点

旅行社促销策略的制定

第二节旅行社的促销目标与促销预算

第三节旅行社的促销要素组合

第四节促销效果的评估与促销改进

三、考核目标要求

第一节旅行社促销策略的制定

1.记忆：（1）旅行社产品促销的概念；（2）旅行社产品促销的作用；（3）促销运作流程

第二节旅行社的促销目标与促销预算

1.记忆：（1）旅行社的促销目标

2.简单应用：（2）旅行社的促销预算

第三节旅行社的促销要素组合

1.综合应用：（1）广告；（2）人员推销；（3）公共关系；（4）销售推广；（5）直接营销；（6）现场传播

第四节促销效果的评估与促销改进

1.记忆：（2）促销改进

2.简单应用：（1）评估促销效果的方法

第六章旅行社的接待管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解旅行社接待工作的特点，在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管理方式与方法、旅游投诉的产生和处理方法，掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。

二、考核知识点

第一节接待计划的制定与落实

第二节旅行社的接待业务流程

第三节导游业务

第四节旅行社接待人员的管理

第五节旅游投诉的产生与处理

三、考核目标要求

第一节接待计划的制定与落实

1.理解：（1）旅行社接待计划的制定；（2）旅行社接待计划的落实

第二节旅行社的接待业务流程

1.理解：（1）传统的旅行社接待业务流程；（2）应用信息技术后的旅行社接待业务流程；（3）旅行社接待服务的标准化与程序化

2.综合运用：（4）旅行社不同接待阶段的管理

第三节导游业务

1.记忆：（1）导游人员的分类

2.简单应用：（2）领队业务；（3）全程陪同业务；（4）地方导游业务

第四节旅行社接待人员的管理

1.理解：（1）旅行社导游人员的管理；（2）旅行社后勤人员的管理

第五节旅游投诉的产生与处理

1.记忆：（1）旅游投诉的产生

2.简单应用：（2）旅游投诉的处理

第七章旅行社的财务管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解旅行社财务管理的基本思路与方法，并能够运用财务报表分析旅行社的经营情况。

二、考核知识点

第一节旅行社的资产管理

第二节旅行社的成本费用管理

第三节旅行社营业收入与利润管理

第四节旅行社的结算管理

第五节旅行社的财务分析

三、考核目标要求

第一节旅行社的资产管理

1.理解：（1）旅行社流动资产的管理；（2）旅行社固定资产的管理

第二节旅行社的成本费用管理

1.理解：（1）旅行社的成本与费用；（2）旅行社成本费用的管理

第三节旅行社营业收入与利润管理

1.理解：（1）旅行社营业收入的管理；（2）旅行社利润的管理

第四节旅行社的结算管理

1.理解：（1）旅行社正常情况下的结算业务；（2）旅行社特殊情况下的结算业务

第五节旅行社的财务分析

1.理解：（1）旅行社的财务报表

2.简单应用：（2）旅行社的财务分析

第八章旅行社的质量管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，掌握旅行社服务质量管理的基本思路和方法，了解如何定义、评估和改进旅行社的服务质量。

考核知识点

第一节旅行社服务质量的概念

第二节旅行社服务质量的评估

第三节旅行社服务质量的控制、改进与过程管理

三、考核目标要求

第一节旅行社服务质量的概念

1.记忆：（1）旅行社的服务与旅行社的服务质量

2.理解：（2）旅行社服务质量的实现

第二节旅行社服务质量的评估

1.理解：（1）旅行社服务质量的评价标准

2.简单应用：（2）旅行社服务质量的评估方法——SERVQUAL方法

第三节旅行社服务质量的控制、改进与过程管理

综合应用：（1）旅行社服务质量的控制；（2）旅行社服务质量的改进；（3）旅行社服务过程各阶段的质量管理

第九章旅行社的危机管理和品牌管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解旅行社危机管理思路与方法，并能够掌握旅行社品牌管理的相关内容。

二、考核知识点

第一节旅行社的危机管理

第二节旅行社品牌的经营与管理

三、考核目标要求

第一节旅行社的危机管理

1.记忆：（1）旅行社的危机及其表现形式；（2）危机管理的定义与处理原则

2.理解：（3）旅行社危机管理对策；（4）旅行社战略性危机管理

第二节旅行社品牌的经营与管理

1.理解：（1）旅行社品牌管理的对象；（2）旅行社品牌的创建；（3）旅行社品牌化模式的选择

2.记忆：（4）旅行社品牌的重要性

第十章旅行社的集团化经营

一、学习目的和要求

通过本章的学习，掌握旅行社集团化的基本概念、类型和经营模式、并能了解旅行社集团化存在问题与发展趋势的相关内容。

二、考核知识点

第一节旅行社集团化的概述

第二节旅行社集团化的经营模式

第三节旅行社集团化的发展方向

三、考核目标要求

第一节旅行社集团化的概述

1.记忆：（1）旅行社集团化的内涵；（2）旅行社集团化的类型；（3）旅行社集团化的发展现状

旅行社集团化的经营模式

1.理解：（1）资本模式；（2）契约联盟模式；（3）行政组合模式；（4）资产经营模式

第三节旅行社集团化的发展方向

理解：（1）横向一体化；（2）纵向一体化；（3）多元化

第十一章旅行社的信息化管理

一、学习目的和要求

通过本章学习，了解旅行社信息化管理的思路与方法，并能够掌握旅游电子商务基本内容及旅游网络营销的相关内容。

考核知识点

第一节旅行社的信息化管理概述

第二节旅游电子商务应用

第三节旅游网络营销

三、考核目标要求

第一节旅行社的信息化管理概述

1.记忆：（1）信息技术在旅行社中的应用；

2.理解：（2）旅行社信息化管理系统；（3）旅行社信息化管理的战略

第二节旅游电子商务应用

1.记忆：（1）旅游电子商务；（2）旅游网站的建设；（3）旅行社电子商务发展策略

2.理解：（4）旅游电子商务模式

第三节旅游网络营销

1.记忆：（1）旅游网络营销的概念

2.理解：（2）旅游网络营销模式；（3）旅行社网络营销对策

三、题型举例（考试时间为150分钟）（题型仅供参考，实际命题时不受此限）

（一）单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内）2分×15题=30分

1.中国的现代旅游业是从1978年改革开放以后，以（）为先到发展起来的

A、国内旅游B、入境旅游C、出境旅游D、边境旅游

（二）填空题（请将答案填写在题干中的空格内，每空1分）1分×10题=10分

1.旅行社常用的促销要素包括：媒体广告、（）、销售推广和公共关系四种。

（三）名词解释题3分×5题=15分

1.旅行社销售渠道

（四）简答题5分×4题=20分

1.简述我国旅行社的发展现状

综合论述题10分×1题=10分

1.我国旅行社行业目前较为流行的组织管理模式有哪些，各种模式有何优缺点？

（六）案例分析题15分×1题=15分

1、兰州美华旅行社拟推出一条“新丝绸之路”旅游线，经过研究讨论，决定将上海市场作为一个新市场进行开发。由于是首次进入上海市场，所以美华旅行社领导层格外重视。如果你是该计划的执行经理，请回答：

（1）开始进入上海市场时，采用什么样的销售渠道策略比较合适？为什么？

（2）若决定先组织中间商对其线路进行考察旅行时，应注意哪些要点？

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