上海2017年10月自考08725会展客户关系管理历年真题及答案

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上海2017年10月自考08725会展客户关系管理历年真题及答案

1、会展经济本身所带动的是一个地区、甚至一个行业

A.综合效应

B.文化效应

C.经济效应

D.社会效应

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2、与客户关系的基础阶段相对应的是

A.自我实现

B.安全需要

C.生理需要

D.爱和尊敬

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3、20世纪70年代中期,美国学者李维特提出

A.渠道管理

B.营销管理

C.产品管理

D.关系管理

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4、由于认为各个品牌的产品和服务差别不大而经常购买某个品牌的客户是企业的

A.忠诚客户

B.潜在忠诚者

C.虚假忠诚者

D.不忠诚客户

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5、客户在其他客户面前批评企业是另一种形式的

A.危险行为

B.投诉行为

C.不满行为

D.口碑宣传

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6、服务人员与客户之间的交往会影响客户对企业的

A.信任感

B.诚意

C.态度

D.善意

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7、企业应该从客户的态度和行为两方面衡量客户的

A.体验

B.认知

C.忠诚感

D.偏爱

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8、客户寿命价值也被称为

A.客户终身价值

B.客户消费价值

C.客户服务价值

D.客户利润价值

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9、影响客户购买行为的一个重要因素是

A.产品

B.服务

C.客户感觉中的质量

D.产品和服务

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10、客户心理受权会影响客户对消费经历的

A.选择

B.评估

C.参与

D.决策

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11、会展企业不仅要了解客户的需要,而且应深度

A.聚焦客户

B.挖掘客户

C.跟踪客户

D.满足客户

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12、“服务利润链”中的一个重要环节是员工的

A.忠诚

B.工作满意感

C.关系利益

D.组织公平

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13、更能准确预测客户行为意向和实际消费行为的是客户的

A.不满程度

B.满意程度

C.消费经历

D.积累性满意程度

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14、在专业服务中,企业服务实绩常常指专业服务对客户工作哪方面的影响?

A.效率

B.效果

C.效率和效果

D.方法

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15、企业应当开展内部营销活动,把员工看作是企业的

A.核心

B.第一客户

C.“内部客户”

D.代表

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