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一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。
1.组织实现“以顾客为关注焦点”原则的基本途径是
A.理解顾客当前和未来的需求,满足顾客的要求并争取超越顾客的期望
B.通过市场调研,切实了解顾客当前的需求
C.处理好与顾客的关系,力求顾客满意
D.兼顾顾客及组织其他相关方的利益,使组织得到全面持续发展
2.物业管理企业的质量管理体系文件结构体系层次宜为
A.1-2 B.3-4
C.5-6 D.7-8
3.编写作业指导书的原则是
A.最好、最实际B.最方便、最好
C.最快、最方便D.最快、最实际
4.ISO9000族标准自诞生以来,修改的次数为
A.1 B.2
C.3 D.4
5.在ISO9004∶2000标准中,为确保质量管理体系得到有效运行,组织在管理中需要运用
A.PDCA循环B.过程方法
C.成本管理方法D.资源管理方法
6.物业管理企业ISO9000质量体系的现场认证组织者是
A.公司总经理B.品质部经理
C.公司副总经理D.部门经理
7.ISO9000质量管理体系应用范围共有
A.37大类B.39大类
C.41大类D.43大类
8.组织的永恒目标是
A.过程方法B.管理的系统方法
C.持续改进D.全员参与
9.在全员ISO9000基础知识中,最后接受培训的是
A.执行层B.管理层
C.决策层领导D.品质部
10.物业管理企业贯彻ISO9000建立质量体系的程序可概括为
A.两阶段10项活动B.两阶段15项活动
C.三阶段19项活动D.三阶段20项活动
11.下列关于质量手册的说法中,正确的是
A.质量手册用于质量管理的目的时,称为质量保证手册
B.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件
C.不同的组织采用的质量手册的形式均相同
D.质量手册内容固定,无需修改
12.以下是有关管理的术语为
A.等级B.项目
C.有效性D.组织结构
13.质量手册的结构主要参照
A.ISO9001:2000 B.ISO9004:2000
C.ISO9000:2001 D.ISO9011:2001
14.在编写质量体系文件时,若时间要求紧,又无文件总体方案设计指导,应采用
A.自上而下的编写方法
B.自下而上的编写方法
C.从程序文件开始,向两边扩展的编写方法
D.几个文件同时进行的编写方法
15.以下哪项是ISO9004:2000标准规定的质量策划的输出
A.识别顾客的需要B.对质量管理体系进行改进的机会
C.组织的风险评定及风险减缓D.员工需要的技能和知识
二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。
16.质量体系规定的主要活动包括
A.达到质量方针和质量目标所必须开展的所有活动
B.把质量任务明确分配给全体人员
C.规定具体的质量方针和质量目标
D.对特定的供应商开展的控制活动
E.定期对质量体系系统开展的活动进行审核
17.各国认证机构主要开展的认证业务是
A.产品认证B.质量认证
C.产品质量认证D.质量体系认证
E.产品体系认证
18.质量管理体系的文件化程度的繁简程度,取决于
A.组织的重视程度B.组织的规模和活动的类型
C.人员的能力D.过程及其相互作用的复杂程度
E.人员的文化程度
19.企业内部沟通的形式包括
A.会议B.内部刊物
C.网络D.简报
E.公开发行的杂志
20.程序文件审查的时机包括
A.在文件初稿完成后进行初审
B.在文件终稿完成后进行审查
C.在投入正式运行前进行全面审查
D.在运行过程中可适当安排审查
E.在体系进行重大修改或采取较大范围的纠正措施后
21.ISO9001:2000标准要求的质量记录有
A商品标志记录B.不合格品记录
C.培训记录D.文件修改记录
E.纠正和预防措施记录
22.对通用性产品的要求,一般与以下哪项有关
A.合同订单B.组织要求
C.法律法规要求D.顾客的要求
E.价格
23.审核员应具备的个人素质是
A.善于交往B.执著
C.反应能力D.觉察能力
E.开放式思维
24.质量体系审核的主要依据包括
A.《对从事质量体系评审和认证/注册机构的基本要求》
B.《项目管理质量指南》
C.《质量体系认证实施程序规则》
D.ISO19011《质量体系审核原则》
E.《中华人民共和国产品质量法》
25.ISO9004:2000标准,最高管理者在制订质量方针时应当考虑
A.供方和合作者的作用B.预期的顾客满意程度
C.所需的资源D.其他相关方的需求
E.持续改进的机会和需求
非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)
26.物业管理
27.持续改进
28.全面质量管理
29.质量计划
30.报废
四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)
31.简述产品质量与服务质量的差别。
32.简述建立质量保证体系的作用。
33.简述物业管理企业贯彻ISO9000标准的途径。
34.简述ISO9001∶2000标准中对程序文件的要求。
35.简述内部质量体系审核的建立要点。
五、论述题(本大题10分)
36.结合本课程学习心得,论述建立完善质量体系的步骤。
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