浙江2004年4月自考00202饭店前厅与客房管理真题及答案

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 2004年4月自考00202饭店前厅与客房管理真题及答案

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.()一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处

B.大堂副理处

C.电梯

D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。

A.一月前

B.一周前

C.三天前

D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。

A.色调气氛

B.绿化装饰

C.公用设施

D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。

A.详细介绍

B.简要介绍

C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是()。

A.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。

A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点

C.目标投资回收率

D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是()。

A.设施设备损坏

B.饭店制度不合理

C.餐肴口味不佳

D.服务态度不好

8.大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。

A.一个

B.两个

C.三个

D.四个

9.按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的()为限。

A.5倍

B.10倍

C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用应遵循()的原则。

A.先进先出

B.先进后出

C.后进先出

D.没有一定要求

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)

1.中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。

A.总经理

B.经理

C.主管

D.领班

E.服务员

2.处理进店邮件的基本要求是()。

A.仔细

B.准确

C.快捷

D.守密

E.登记

3.客房质量检查的内容一般包括()。

A.清洁卫生质量

B.物品摆放

C.设备状况

D.整体效果

E.服务员操作

4.客房现状显示系统中显示的客房状态有()。

A.空房

B.住房

C.走房

D.待修房

E.标准房

5.客房的价格特点是()。

A.价值补偿的区间性

B.价值的不可储存性

C.客房商品价值集生存、享受和发展因素于一体

D.客房商品价格的季节波动性

E.客房经营费用中不变费用较低，可变费用较高

6.公共区域清洁卫生的特点是()。

A.工作区域客流量大，对饭店声誉影响大

B.公共区域范围广泛

C.项目繁杂琐碎

D.专业性不强，但比较辛苦

E.是客房部工作的重要组成部分

7.商务旅游型客人的需求有()。

A.对设施设备要求高

B.要求通讯设施齐全

C.在饭店逗留时间长

D.喜欢比较安静的小房间

E.对服务效率讲究

8.属于装饰性布件的有()。

A.枕套

B.台布

C.餐巾

D.窗帘

E.椅套

9.三星级酒店一般要配备四套客房布件，分别是()。

A.一套在客房

B.一套在楼层布件房

C.一套在洗衣房

D.一套在库房

E.一套在采购部

10.对员工评估的内容有()。

A.工作考勤

B.工作态度

C.工作质量

D.工作合作

E.工作知识

三、填空题(每空1分，共10分)

1.前厅部的首要任务是______。

2.预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列;二是按______顺序排列。

3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门。

4.客房卫生间的“三缸”指的是______、______和______。

5.优质服务应是______服务和______服务的结合。

四、名词解释(每小题3分，共12分)

1.前厅部

2.客房销售效率

3.送餐服务

4.分级归口管理

五、简答题(每小题7分，共28分)

1.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。

2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料?

3.客房发生火灾的应急处理。

4.客房部应如何保养布件?

六、论述题(每小题10分，共20分)

1.客房预订的程序。

2.西式铺床的程序。