2019年00193饭店管理概论自考练习题（8）

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2019年00193饭店管理概论自考练习题（8） 

1、简述市场细分的作用

(1)有助于发现营销机会

(2)有助于制定和调整营销因素组合

(3)有助于在竞争中去胜

(4)有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的效益

2、简述饭店市场细分的步骤

(1)选定饭店产品市场范围

(2)列举潜在顾客的基本需求

(3)分析潜在顾客的不同需求

(4)排除潜在顾客的共同需求

(5)划分相应上午市场群

(6)进一步分析各细分市场的具体特点

(7)评估各细分市场

3、简述饭店目标市场营销战略

(1)无差异市场营销战略

(2)差异性市场营销战略

(3)集中性市场营销战略

4、饭店常用的外部促销方法有哪些?

(1)标识促销

(2)广告促销

(3)宣传促销

(4)直接信函、广告宣传品和资料推销

(5)饭店小册子、电子资料与音像资料推销

(6)与旅行社合作推销

(7)通过饭店销售代表、代理与总代理推销

(8)人员推销

(9)参加旅游贸易交易会推销

(10)公共关系推销

(11)电话推销

(12)通过连锁集团或连锁销售网推销

(13)上网推销

(14)特别推销

5、简述饭店产品的特点

(1)高消费产品

(2)讲究气氛的产品

(3)高服务产品

(4)高职业化产品

(5)质量具有不稳定性

(6)产品的生产与消费同时进行

(7)产品的生产与消费同时进行

(8)综合性和季节性

6、饭店产品的构成要素有哪些

(1)饭店地理区位

(2)饭店设施

(3)饭店服务

(4)饭店产品的形象

(5)饭店产品的价格

7、简述饭店产品分析的主要项目

(1)饭店地理区位：如交通进出方便程度等

(2)饭店类型

(3)设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局等

(4)产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格

(5)服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等

(6)产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点等

8、简述饭店产品定位的主要方法

从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种

(1)对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额

(2)差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。

饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法

(3)补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场

9、饭店新产品的类型有哪些

(1)全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感

觉和利益的新产品，饭店全新产品的出现将给饭店的经营带来重大的影响

(2)改进型新产品。对饭店原有产品的某些部分进行改进

(3)仿制型新产品。本饭店原来没有。而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍加改变作为一种新产品推向本饭店的目标市场

10、试述饭店产品创新应遵循的基本原则

(1)市场导向性原则

(2)主题性原则

(3)特色性原则

(4)文化性原则

(5)参与性原则

(6)经济可行性原则

11、饭店服务质量包括的内容有哪些

饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：

(1)服务设施设备的质量

(2)实物产品的质量

(3)服务用品质量

(4)劳务活动质量

(5)服务环境质量

(6)宾客满意程度

12、如何理解“客人永远是对的”

(1)客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官

(2)有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度

(3)坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到

①如果客人没有错，那么客人当然是对的;如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人

②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角

③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错

13、简述饭店服务优势建立的途径

(1)树立正确的服务观念

(2)了解宾客的需求

(3)强化培训，提高员工素质

(4)大力推行标准化服务

(5)坚持多样化与个性化服务

14、宾客对饭店的需求有哪些

(1)安全与卫生的需求

(2)功能完善、方便舒适的需求

(3)时效的需求

(4)文明的需求

(5)理解与尊重的需求

(6)感情的需求

(7)物有所值的需求

(8)个性需求

15、简述饭店服务质量的调查方法

(1)交易调查

(2)暗查

(3)新顾客与流失的顾客调查

(4)专题座谈会

(5)顾客咨询委员会

(6)服务实绩评论

(7)顾客投诉、评论和问讯记录

(8)整个市场调查

(9)员工现场报告

(10)员工调查

(11)经营数据记录系统

16、简述饭店服务质量的检查方法

(1)例行检查

(2)抽查

(3)夜检查

(4)暗访

(5)专项检查

17、饭店人力资源开发的任务是什么

(1)科学地了解和评价人

(2)积极造就及合理使用人

(3)优化组合各类人力资源

(4)处理好人才流动问题

(5)建立饭店人力资源开发利用体系

18、简述招聘饭店员工的原则

(1)要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘;②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工;③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

(2)任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才

(3)建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

19、简述饭店员工培训的意义

(1)提高员工的敬业精神

(2)提高员工劳动效率

(3)提高工作质量和服务质量

(4)减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗

(5)增强员工劳动组织纪律意识

20、简述饭店员工培训的基本方法

(1)讲授法

(2)讨论法

(3)案例分析法

(4)角色扮演法

(5)操作示范法

(6)管理游戏法

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