自考人力资源管理毕业论文：通讯行业客服人员忠诚度现状与提高路径

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通讯行业客服人员忠诚度现状与提高路径

摘要：市场经济的浪潮席卷全球，在这样的大背景下，通讯行业将面临着产品和服务两大方面的考验，而服务又逐渐的成为企业的核心竞争力。因此客服人员的忠诚度极为重要，本文旨在研究如何在实际工作中提升客服人员的忠诚度问题。

关键词：通讯；客服人员；忠诚度；提升

1通讯行业提高客服人员忠诚度的必要性

1.1客服人员的产生

在当今竞争日益激烈的时代，企业在不断完善、发展，企业的发展除了技术成熟之外，服务，也是产品含量之一。技术是决定一个企业是否具有竞争力的一个因素，但在生存竞争激烈的年代，人们不希望因为购买商品后会引来一些不必要的麻烦。所以，就有了产品服务的产生。因为，“人们购买的是解决问题的方法”.客服人员的出现是市场经济发展的必然产物，是维护市场客户群体的重要环节。如果营销后本来给客户带来的优惠结果全部送进了电信运营商和邮政的腰包，客户感知是零，没有任何改变，企业就会白白浪费大量的人力物力。在整个客户服务的浪潮中，客户服务不是一句口号，它必须付诸于行动；客户服务不是一种概念，它必须去在实践中总结理论和经验；客户服务也不是一味的成本增加，它必须在做到及至后看到利润的提升。只要你有产品那么必将有客户，只要你有客户那么必将有服务，这是一种相辅相承的关系，也是每个企业面对经济发展趋势必须做出的抉择。

1.2客服人员的工作职责和忠诚度

客服人员的工作性质和工作特点，决定了客服人员的职责。客服人员是作为卖方和顾客接触最紧密的人，客服人员应该做好售前、售中、售后三个服务环节，售前根据顾客需求，结合使用实际，辅助顾客挑选自己最满意的产品。售中负责运输到位、安装到位、建立统一的客户档案系统，以保持对客户的跟踪服务。售后对产品实行“三包”,维修、维护等措施对产品进行跟踪服务，定期对用户访问，进行市场调查分析，为对客户可持续的优质服务提供保障。这些我觉得都是客服人员最基本的一些工作职责。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致，组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如工资、福利、交通条件等，而不得不留在组织里，一旦这些条件消失，员工就可能不再对组织忠诚了。

1.3客服人员的忠诚度对企业发展的影响

客户服务是公司与自己的客户群体最直接的、最前沿的接口。客户服务可以将客户的一些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也可以通过客户服务迅速让客户知道；所以企业客服人员代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果说企业是一个巨大的机器的话，那么客服人员就是这个机器最好的润滑剂，在企业发展的整个过程中客服人员是一个极其重要的环节。客服人员是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。客服人员忠诚将大大激发客服人员的主观能动性和创造力。使客服人员潜在能力得到充分发挥。

忠诚是效率，客服人员的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名客服人员的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。客服人员忠诚维系了客服人员与组织之间的稳定关系，在现代经济发展中，客服人员会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，客服人员与企业之间的文字契约，并不能保证客服人员与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高客服人员的忠诚度。客服人员忠诚度的增强提升企业的核心竞争力。

2通讯行业客服人员忠诚度现状及存在的主要问题

2.1招聘、筛选及入职培训

没有目标的盲目招聘人员会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

2.2对新员工的培训和支持

培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务的工作，很可能会影响今后的客服工作的质量。对客服人员的支持力度不够，很多问题反应给上级部门以后，没有能够得到及时的回应。从而造成很多顾客会打消协的电话进行投诉。

2.3薪酬的竞争力

员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力。否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。没有合理的奖惩机制，员工干好干坏没有更多的从薪酬上体现出来。薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”,无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。

2.4工作满意度及认可激励

客户服务代表通常从事的都是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。

2.5企业提供晋升机会减少

为客户服务人员进行职业发展规划，这样能够激励他们保持对企业的忠诚。企业内部管理混乱的变动，也加剧员工流失。新系统、产品、服务或者市场营销计划的推出没有事先通知呼叫中心，使得客户服务代表对变动一无所知，在给客户的解释工作带来很多不必要的麻烦，长期以来，客服人员心理会有被忽视的感受，流失率也会上升。毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若企业能提供有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。

2.6企业的人力资源管理制度

人力资源管理是每个企业必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多企业仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。

3提升通讯企业客服人员忠诚度的策略建议

3.1“渐进式”提升客服人员的专业技能

可以通过培训等途径打造一流的客服人员，当然针对联通这样的通讯行业的企业来说客服人员的专业素养更是尤为重要，没有一个专业的客服团队，那产品的流通就成为一个大难题。这里的专业技能是指为客户服务的一切技能，包括言语表达、沟通技巧等。训练的最终效果是让客服人员真正的爱上这个行业，那么客服人员的忠诚度问题自然就解决了，但是在这里还存在着一个是否最终能达到预期的训练目的问题，那我们还必须在培训的技术层面多下功夫，争取通过一系列的培训能够达到最终的训练目的。

3.2建立健全客服人员的合理的利益诉求表达机制

在一个庞大的企业王国里面，客服人员实在是冰山一角，不会有太多的高层注意到，但是客服人员所发挥的作用是不可小觑的，可能在它存在的时候企业感觉不到它带来的巨大作用，但是一旦没有了客服人员的存在，任何一个企业都不能生存下去。如果能够建立这样一个机制的话，可以大大提升客服人员的诚信度，使更多的客服人员能够安心的、舒心的、有信心的工作。

3.3疏通客服人员的通往“金字塔”塔顶的通道

每一个在自己工作岗位上工作的人都想给自己创造更多的升迁的机会，一方面是自我价值的实现，另一方面可以从升迁上得到更多的物质上、精神上的满足。所以，任何一个岗位上的员工如果他们感到自己的通往金字塔的上层的通道受阻了，那么他们的诚信度自然就降低了。经过长期的调查研究，我们发现客服人员的这种现象更为突出，因为客服人员相对来说在同样的薪酬待遇下要比其他工种的员工承受更多压力，受到更多的非议，而且客服人员使顾客满意的标准又不一样，这使得他们的工作带有很大的随机性，所有这些因素不能得到及时的解决都可能会直接影响客服人员的诚信度，所以，我们一定要出台更有效的政策来疏通客服人员的晋升通道，给客服人员在工作中注入无穷的动力。

3.4实施情感管理，增强管理者与员工之间的情感联系

情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值。尊重人就意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理要求。尊重人，不仅要求企业尊重员工的人格尊严、劳动成果和价值，还需要企业为员工创造良好的人际关系、工作环境，公平、公正的制度和待遇，良好的沟通环境给员工以光荣感和成就感等等。积极实施情感管理，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，只有这样员工的忠诚度才能得到极大的提升。坚持员工为本，企业必须做员工的家，使员工有归宿感、安全感、温馨感，企业领导要像家长一样关心和爱护员工。只有这样，员工才会为这个家自觉地积极创造，努力工作，忠诚度的提升更是水到渠成的事。有人提出管理透明化的主张，这种主张要求管理人员坚持公开、公平、公正的管理原则，坦诚地与员工沟通，最大限度地调动员工的工作积极性。开诚布公，倾听意见。管理者要认真倾听员工的意见，企业生产经营的形势是与每个职工休戚相关的，员工只有知情明理，才能立足岗位，全身心地投入到工作中去，在工作中忠诚度也得到了提升。

参考文献：

[1]彭剑锋。人力资源管理概论[M].上海：复旦大学出版社，2005.

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[5]胡春。通信市场营销案例研究[M].北京：北京邮电大学出版社，2008.

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