广东旅游接待业自考考试大纲(13996免费下载)

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广东省高等教育自学考试《旅游接待业》课程考试大纲

（课程代码：13996）

Ⅰ课程性质与课程目标

一、课程性质和特点

《旅游接待业》是教育部《旅游管理类教学质量国家标准》所规定的旅游管理类本科专业的四门核心课程之一，是旅游学科中一门新兴又非常重要的课程。该课程在旅游类专业人才培养模式中属于基础课程，主要介绍中国旅游接待业的构成、发展基本规律、管理原理和方法，为进一步学习后续专业主干课程、选修课程及从事本专业相关工作奠定良好的基础知识体系及基础理论涵养，以实现“厚基础、宽口径、重应用”的旅游管理类专业课程定位和人才培养目标。

二、课程目标

（一）总体目标

该课程以培养学生具备旅游接待业的综合素质为导向，以任务驱动为引领，以“旅游接待业基础认知，旅游接待业理论方法，旅游接待业服务运营管理”为课程三大核心模块。通过《旅游接待业》的学习，使学生产生专业兴趣和专业认同感，了解有关旅游接待业的概念体系、理念与方法，以及旅游接待的主要业务类型、基本理论知识，形成对旅游接待业体系的总体认识，初步掌握运用所学知识分析特定区域旅游接待业服务运营管理的活动现象规律及旅游接待业发展趋势的能力，为后续其它专业知识的学习奠定基础。

（二）具体目标

1.了解旅游接待业的概念和内涵、特征和分类。

2.掌握旅游接待业的理念和方法。

3.了解传统旅游接待业的业务类型、特征及运行管理。

4.掌握新型旅游接待业的主要业务类型与管理。

5.掌握跨界旅游接待业的概念特征、主要类型及业务管理。

6.掌握旅游接待业的客户关系管理的系统构建、具体实施流程及实施保障。

7.掌握旅游接待业的质量管理体系及全面质量管理。

8.掌握旅游接待业战略制定和提升竞争力的有效途径。

9.具备借助互联网、书籍、文献等渠道，获取旅游接待业相关信息，及分析解决旅游接待业运营管理实践问题的能力。

三、与相关课程的联系与区别

旅游管理专业本科专业课程体系包括通识课程、基础课程、专业课程三大模块。通识课程模块包括公共必修课程、素质教育课程；基础课程模块包括数理类、经管类、信息技术类课程、教育类课程；专业课程模块包括必修课程、选修课程、实践课程。

作为高等院校的一个专业类别，旅游管理类专业有自身的核心课程，分别是：旅游学概论、旅游接待业、旅游目的地管理、旅游消费者行为，旅游管理、酒店管理、会展经济与管理3个专业再确立3门核心课程，由此构成旅游管理类“4+3”的核心课程体系。旅游管理专业的另3门核心课程是：旅游经济学、旅游法规、旅游规划与开发。

由于旅游接待业课程属于服务管理理论课程，须开设在大部分专业课程之前。学习时应注意它与其他课程之间的先后衔接关系。

建议先修课程：学习本课程之前应先修《旅游学概论》课程，同时可先学习《管理学》、《经济学》等经管类先修课程。

建议后续课程：《旅游法规》、《旅游目的地管理》、《酒店管理概论》、《旅行社经营与管理》、《旅游市场营销》、《旅游策划》、《旅游资源规划与开发》等。

四、课程的重点和难点

教材的重点章：第二章、第三章、第七章；

次重点章：第四章、第五章、第九章；

一般章：第一章。

注：每一章的重点、难点，在本大纲的该章内容中已指明，不在此赘述。

Ⅱ考核目标

本大纲在考核目标中，分别从识记、能领会、应用三个层次规定学生应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：

1.识记：要求考生能够对大纲各章中知识点，对旅游接待业的基本概念和内涵，相关特征和分类等等有清晰、准确的认识、记忆和理解，并能做出正确的判断。

2.领会：能对旅游接待业的服务理念方法，旅游接待业管理的科学方法和经验等正确理解，并清楚各知识点之间的联系和区别，能做出正确的表述与解释，是较高层次要求。

3.简单应用：能运用基本概念、基本原理和方法，解决简单问题。

4.综合应用：在对一些重要概念、知识和方法熟悉和深入理解的基础上，能将其正确地运用在旅游接待业的服务运营管理活动中，分析和解决比较复杂的问题，同时让理论在实践中得到验证和升华，进而培养其对旅游接待业服务管理的理念、产品和模式上的创新思维和创新能力。

Ⅲ课程内容与考核要求

第一章旅游接待业绪论

一、学习目的与要求

学生应了解旅游接待业的概念与内涵、特征与分类、研究的集中领域，加强对旅游接待业的科学认识，培养对旅游接待业服务运营管理的兴趣，关注、思考旅游接待业种的各种问题。

二、课程内容

1.1旅游接待业的概念与内涵

1.1.1旅游与旅游接待

1.1.2旅游接待业的基本概念与基本内涵

1.1.3旅游接待业与现代服务业

1.2旅游接待业的基本特征与分类

1.2.1旅游接待业的基本概念

1.2.1旅游接待业分类

1.3旅游接待业研究的集中领域

1.3.1旅游接待业研究的重点对象；

1.3.2旅游接待业研究的关注焦点

三、考核知识点与考核要求

（一）旅游接待业的概念与内涵

识记：①旅游接待业的概念（广义与狭义）与内涵（服务对象、空间属性、产业构成、行业理念）。

领会：①旅游接待的基本内涵（“接待”所蕴含的主客情形；“接待”所包含的构成领域；“旅游接待”的基本内涵）；②旅游与旅游接待的关系辨析；旅游接待业与现代服务业的关系辨析。

（二）旅游接待业的基本特征与分类

识记：①旅游接待业的基本特征与分类（综合性、经济性、服务性、外向性）领会：①旅游接待业的分类

四、本章重点、难点

重点：旅游接待业的概念定义（国际常见的概念界定及本教材的定义）；旅游待业的主要特征。

难点：旅游接待业的主要内涵；对不同视角下的旅游接待业的理解。

第二章旅游接待业管理理念与方法

一、学习目的与要求

本章掌握旅游接待业管理基本意识、核心理念和科学方法，加深学生对旅游接待业的从业认识。这是很重要的一章。

二、课程内容

2.1旅游接待业管理的基本意识

2.1.1服务意识

2.1.2竞争意识

2.1.3团队意识

2.1.3创新意识

2.2旅游接待业管理的核心理念

2.2.1顾客满意理念

2.2.2超值服务理念

2.2.3顾客关系理念

2.2.4绿色管理理念

2.3旅游接待业管理的科学方法

2.3.1人本管理方法

2.3.2效益管理方法

2.3.3任务管理方法

2.3.4系统管理方法

2.3.5目标管理方法

三、考核知识点与考核要求

（一）旅游接待业管理的基本意识

识记：①服务；②服务意识；③旅游接待业服务质量的五个维度：可靠性、迅速反应性、可信性、情感移人、有形性；④旅游接待业的竞争方式（服务竞争、营销竞争、品牌竞争、文化竞争）；⑤创新意识的概念和特征。

领会：①旅游接待业服务意识的表现形式；②旅游接待业的竞争意识、竞争道德；③团队意识的功能和作用；

简单应用：①团队意识的培养。

综合应用：①旅游接待业服务质量应把握的五个要点；②旅游接待业经营要有创新思维和创新手段。

（二）旅游接待业管理的核心理念

识记：①顾客满意理念的概念；②顾客满意度指数（CSI）的概念；③美国顾客满意度指数（ACSI）的概念与模型；④贯彻顾客满意理念，可为旅游接待企业带来的五个优势；⑤超值服务理念的概念；⑥绿色管理理念的概念。

领会：①顾客关系理念的三个实施方法。

简单应用：①旅游接待业实现绿色管理的途径。

综合应用：①旅游接待业如何体现超值服务理念。

（三）旅游接待业管理的科学方法

识记：①人本管理的概念和内涵、创始人；②效益管理法的基本含义；③任务管理法的概念、基本内容、创始人；④德鲁克目标管理的概念、主要内容、优缺点。

领会：①旅游接待业运用系统管理的步骤；②德鲁克的信仰管理。

简单应用：①旅游接待业如何合理运用任务管理法。

综合应用：①旅游接待业如何注重对人的科学管理。

四、本章重点、难点

重点：①旅游接待业服务质量的五个维度：可靠性、迅速反应性、可信性、情感移人、有形性。②旅游接待业的竞争方式（服务竞争、营销竞争、品牌竞争、文化竞争）；③顾客满意理念的概念；④美国顾客满意度指数（ACSI）的概念与模型；⑤人本管理的概念和内涵；⑥德鲁克目标管理的概念、主要内容。

难点：①旅游接待业如何体现超值服务理念；②美国顾客满意度指数（ACSI）的概念与模型。

第三章传统旅游接待业务管理

一、学习目的与要求

本章主要学习旅游酒店、景区和旅行社这传统旅游接待业的三大核心业务及其管理。要理解三者在旅游接待业中的角色和地位：酒店业是我国旅游接待业的重要支柱产业之一，旅游景区是旅游接待业的客体要素，而旅行社则在旅游业发展过程中承担着重要的中介职能。这是很重要的一章。

二、课程内容

3.1酒店接待业务管理

3.1.1酒店前厅接待业务管理

3.1.2酒店客房接待业务管理

3.1.3酒店餐饮接待业务管理

3.2景区接待业务管理

3.2.1景区服务接待管理认知

3.2.2景区咨询服务管理

3.2.3景区票务服务管理

3.2.4景区解说服务管理

3.2.5景区投诉服务管理

3.2.6景区配套商业服务管理

3.3旅行社接待业务管理

3.3.1旅行社门市接待管理

3.3.2旅行社团队接待管理

3.3.3旅行社散客接待管理

三、考核知识点与考核要求

（一）酒店接待业务管理

识记：①酒店前厅的职能；②客房预定的种类；③酒店餐饮的四大管理职能。

领会：①前厅的客账业务管理；②客房预订业务的程序；③客房状况控制管理；客房安全业务管理；④酒店顾客投诉管理；⑤酒店餐饮清洁卫生管理。

简单应用：①客房日常卫生管理的操作程序；②酒店餐饮管理的服务接待管理。

综合应用：①建立客史档案；②客景区投诉服务管理。

（二）景区接待业务管理

识记：①景区服务接待管理的概念和特征。

领会：①景区票务服务管理；②景区解说服务管理。

简单应用：①景区咨询服务管理。

综合应用：①景区投诉服务管理。

（三）旅行社接待业务管理

识记：①散客旅游的概念和特点。

领会：①旅行社门市接待服务流程；②旅行社团队接待过程管理；③散客旅游与团队旅游的区别。

简单应用：①组团社与地接社交接管理

综合应用：①领队、全陪、地陪的接待服务工作流程。

四、本章重点、难点

重点：建立客史档案与个性化服务；客房状况控制管理；客房安全业务管理；酒店餐饮清洁卫生管理；酒店餐饮管理的服务接待管理；景区解说服务管理；。

难点：旅游投诉的接待和处理。

第四章新型旅游接待业务管理

一、学习目的与要求

学生应充分了解新型旅游接待业兴起的背景、概念、特征、内容及管理，能运用所学知识，从专业的视角评价不同新型旅游接待业务的内容和管理，并思考提出改进的措施。这是比较重要的一章。

二、课程内容

4.1新型旅游接待业态概述

4.1.1新型旅游接待业兴起的背景

4.1.2新型旅游接待业的内涵

4.1.3新型旅游接待业的特征

4.2汽车营地旅游接待业务管理

4.2.1汽车营地旅游发展现状与趋势

4.2.2汽车营地旅游接待业务特点

4.2.3汽车营地旅游接待业务类型

4.2.4汽车营地旅游接待业管理的基本内容

4.3邮轮旅游接待业务管理

4.3.1邮轮旅游发展现状与趋势

4.3.2邮轮旅游接待业务特点

4.3.3邮轮旅游接待业务管理的基本内容

4.4民宿旅游接待业务管理

4.4.1民宿旅游发展现状与趋势

4.4.2民宿旅游接待业务的特点

4.4.3民宿旅游接待业务管理的基本内容

三、考核知识点与考核要求

（一）新型旅游接待业态概述

识记：①新型旅游接待业的特征；②新型旅游接待业的类型。

领会：①新型旅游接待业兴起的背景。

（二）汽车营地旅游接待业务管理

识记：①汽车营地旅游接待业的四个发展趋势；②汽车营地旅游接待业的业务特点。

领会：①汽车营地旅游接待业发展现状；②汽车营地旅游接待业的基本内容。

简单应用：①汽车营地功能定位划分分析。

（三）邮轮旅游接待业务管理

识记：①邮轮旅游接待业务特点。

领会：①邮轮旅游发展现状与趋势。

简单应用：①邮轮旅游接待业务管理的基本内容。

（四）民宿旅游接待业务管理

识记：①民宿旅游接待业务的特点；②民宿旅游接待业务管理的基本内容。

领会：①民宿旅游发展现状与趋势。

综合应用：①分析莫干山民宿产业成功的原因

四、本章重点、难点

重点：汽车营地旅游接待业的基本内容；游轮旅游接待业务管理的基本内容。

难点：汽车营地旅游接待业的基本内容；民宿主题与设计。

第五章跨界旅游接待业务管理

一、学习目的与要求

本章介绍跨界旅游的兴起、概念内涵，以及跨界旅游的典型产业和发展阶段，跨界旅游接待业的基本要求。

二、课程内容

5.1跨界旅游业概述

5.1.1跨界旅游的产生和兴起

5.1.2跨界旅游的主要类型和特征

5.1.3跨界旅游未来的发展趋势

5.2在线旅游接待业务管理

5.2.1在线旅游的概念和内涵

5.2.2在线旅游的主要类型和特征

5.2.3在线旅游接待业管理

5.3会展旅游接待业务管理

5.3.1会展旅游的概念和内涵

5.3.2会展旅游的主要服务项目

5.3.3会展旅游接待业管理

5.4特色小镇旅游接待业务管理

5.4.1特色小镇的产生和兴起

5.4.2特色小镇的概念及类型

5.4.3特色小镇旅游接待业务管理

三、考核知识点与考核要求

（一）跨界旅游接待业概述

识记：①跨界旅游的概念和内涵。

领会：①跨界旅游的效益价值；②跨界旅游的主要类型和特征；③跨界旅游未来的发展趋势。

综合应用：①从可持续发展的角度探讨未来跨界旅游和产业融合的发展趋势。

（二）在线旅游接待业务管理

识记：①在线旅游的主要类型和特征。

领会：①在线旅游的概念和内涵；②在线旅游与传统旅游的差异对比。

综合应用：①在线旅游接待业管理。

（三）会展旅游接待业务管理

识记：①会展旅游的概念和内涵；②会展旅游的主要服务项目；③会展旅游产业的核心业务。

领会：①会展旅游的效益价值；②会展旅游运作主体业务管理。

简单应用：①会展旅游客户接待业管理。

（四）特色小镇旅游接待业务管理

识记：①特色小镇的概念及类型。

领会：①特色小镇的主要特点；②特色小镇旅游接待业务管理。

综合应用：①结合案例探讨特色小镇如何在乡村振兴中发挥重要作用。

四、本章重点、难点

重点：在线旅游接待业务管理；特色小镇旅游接待业务管理。

难点：特色小镇旅游接待业务管理。

第七章旅游接待业服务质量管理

一、学习目的与要求

本章主要是全面了解旅游接待服务质量管理的特点、原则、管理过程，掌握全面质量管理的内容、方法以及提高旅游接待业服务质量的有效途径。这是很重要的一章。

二、课程内容

7.1旅游接待业服务质量管理概述

7.1.1旅游接待业服务质量的涵义

7.1.2旅游接待业服务质量的特点

7.1.3旅游接待业服务质量的内容

7.2旅游接待业服务质量管理体系

7.2.1旅游接待业服务质量管理的原则

7.2.2旅游接待业服务质量管理的客体

7.2.3旅游接待业服务质量管理过程

7.3旅游接待业全面质量管理

7.3.1旅游接待业全面质量管理的内容

7.3.2旅游接待业全面质量管理方法

7.3.3提高旅游接待业服务质量的有效途径

三、考核知识点与考核要求

（一）旅游接待业服务质量管理概述

识记：①旅游接待业服务质量的含义。

领会：①旅游接待业服务质量的内容。

简单应用：①旅游接待业服务质量的特点。

（二）旅游接待业服务质量管理体系

领会：①旅游接待业服务质量管理过程。

简单应用：①旅游接待业服务质量管理的原则。

（三）旅游接待业全面质量管理

识记：①旅游接待业服务质量管理的内容。

领会：①ZD管理法；②提高旅游接待业服务质量的有效途径。

简单应用：①PDCA方法；②QC小组法。

四、本章重点、难点

重点：旅游接待业服务质量的特点；旅游接待业服务质量的内容；旅游接待业服务质量管理的内容；PDCA方法。

难点：旅游接待业服务质量的内容。

第九章旅游接待业品牌战略管理

一、学习目的与要求

本章主要从企业战略的角度，探讨了旅游接待业品牌的发展及释义；旅游接待业品牌的构成、内涵及功能；旅游接待业品牌的定位、设计及推广；以及旅游接待业品牌的三大竞争战略。这是很重要的一章。

二、课程内容

9.1旅游接待业品牌发展概述

9.1.1旅游接待业品牌的起源与发展回顾

9.1.2旅游接待业品牌及其构成

9.1.3旅游接待业品牌的功能

9.2旅游接待业品牌塑造与推广

9.2.1旅游接待业品牌定位

9.2.2旅游接待业品牌设计

9.2.3旅游接待业品牌推广

9.3旅游接待业品牌战略

9.3.1品牌延伸扩张战略

9.3.2品牌数量战略

9.3.3品牌发展支撑战略

三、考核知识点与考核要求

（一）旅游接待业品牌发展概述

识记：①品牌和旅游接待业品牌的概念；②旅游接待业品牌的外延要素构成、内涵。

领会：①品牌对旅游接待企业的功能；②品牌对于旅游消费者的功能。

（二）旅游接待业品牌塑造与推广

识记：①旅游接待业品牌塑造的三个主要环节；②接待业品牌定位的四项内容；③旅游接待业品牌推广的过程、途径。

领会：①旅游接待业品牌定位的三种策略选择。

简单应用：①旅游接待业品牌推广的三个阶段以及各个阶段应采用的宣传策略。

综合应用：①旅游接待业品牌设计的主要内容和原则。

（三）旅游接待业品牌战略

识记：①旅游接待业品牌市场扩张战略的主要方式；②品牌发展支撑战略的五种手措施。

领会：①旅游接待业品牌市场扩张战略的方式；②品牌延伸扩张的风险控制。

简单应用：①单一品牌战略和多品牌战略各自的优缺点。

四、本章重点、难点

重点：旅游接待业品牌的外延要素构成、内涵；旅游接待业品牌设计的主要内容和原则；旅游接待业品牌设计的主要内容和原则；。

难点：旅游接待业服务质量的内容。

Ⅳ关于大纲的说明与考核实施要求

一、自学考试大纲的目的和作用

课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。

课程自学考试大纲明确了课程学习的内容，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是个人自学、社会助学的重要依据，也是进行自学考试命题的依据。

二、课程自学考试大纲与教材的关系

课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，指定教材是考试大纲所规定的课程内容的扩展与发挥，体现一定的深度或难度。

三、自学教材

《旅游接待业》，马勇主编，华中科技大学出版社，2022年第2版。

本教材第6章，第8章，第10章内容，不纳入考核范围，考生可根据个人兴趣学习。

四、关于自学要求和自学方法的指导

本大纲的课程基本要求是依据专业考试计划和专业培养目标而确定的。课程基本要求还明确了课程的基本内容，以及对基本内容掌握的程度，也指明了各章节的重点和难点。基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分。

根据学习对象成人在工作之余自学的情况，结合本专业的要求、本课程的特点，建议自学者采用学习方法：

（一）系统学习、深入重点

自学者首先应系统、全面地地学习各章内容，掌握基本概念，深入理解和掌握基本原理和基本方法，再有目的地的深入学习重点章节，做到抓住重点，兼顾一般。

（二）拓展知识面、独立思考

旅游接待业的发展日新月异，学习者应结合大数据背景，主动关注旅游接待业行的发展趋势变化，广泛吸收国内外管理学科的新理念，并广泛涉猎心理学、美学、政治、经济、文化等各方面的知识，更新知识储备，夯实自己的理论基础。

教材中的视频资源，属于知识补充；每个单元中都有与学习目标相关联的案例模块、复习思考题，自学者应独立思考，做到举一反三，提升专业认知水平。

（三）理论与实践相结合

旅游接待业是一个非常强调对客服务、注重实际操作能力的行业。自学者要在掌握丰富理论知识的基础上，努力在实践中培养独立解决问题的能力，不断积累服务与管理经验，提升职业素养。

五、对社会助学的要求

（一）助学者在辅导时应帮助自学者梳理重点内容和一般内容之间的关系。教材的第二章、第三章、第七章是考核重点章；第四章、第五章、第九章是考核次重点章；第一章是考核一般章。

（二）必须认真钻研指定教材，根据考试大纲规定的考试内容和考核目标，准确把握重点、难点，进行切实有效的辅导；注意正引导、把握好助学方向，正确处理学习知识和提高能力的关系，防止不认真阅读指定教材，热衷于“刷题”等急功近利行为。

（三）妥善处理理论与应用能力之间的关系。引导自学者理论联系实际，利用教材中的案例对所学知识进行加深巩固，梳理知识脉络，锻炼思维能力。

（四）建议每学分12—16个助学学时。

六、关于考试命题的说明

1.本课程考试为闭卷笔试。按百分制记分,60分为及格。考试时间150分钟。

2.本大纲涉及章所规定的基本要求、知识点及知识点下的知识细目，都属于考核的内容。要注意突出课程的重点、章节重点，加大重点内容的覆盖度。

3.命题不应有超出大纲中考核知识点范围的题，考核目标不得高于大纲中所规定的相应的最高能力层次要求。命题应着重考核自学者对基本概念、基本知识和基本理论是否了解或掌握，对基本方法是否会用或熟练。不应出与基本要求不符的偏题或怪题。

4.本课程在试卷中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。

5.要合理安排试题的难易程度，试题的难度可分为：易、较易、较难和难四个等级。每份试卷中不同难度试题的分数比例一般为：2：3：3：2。

6.课程考试命题的题型有单项选择题、名词解释题、简答题、案例分析题、论述题五种题型。在命题工作中必须按照本课程大纲中所规定的题型命制，考试试卷使用的题型可以略少，但不能超出本课程对题型规定。

附录题型举例

一、单项选择题

1.会展旅游运作主体分为需求主体和供给主体。会展旅游需求主体是指会展市场和会展旅游产品的买方，是会展旅游活动开展的中心，需求主体是（）。

A参展商B与会者C观众游客D以上都是

二、名词解释

1.酒店超额预定

三、简答题

1.简述特色小镇的特点。

四、案例分析题

1.结合课堂上展示过的网络大V“花总的金箍棒”发表在微博上的视频《杯子的秘密》，如果你是其中某涉事五星级酒店的客房部经理，你会如何面对这个事件？

五、论述题

1.请您谈谈北京冬奥会对中国旅游接待业发展的影响。