江苏2018年1月自考27354服务营销学历年真题及答案

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注：不同省份、不同专业的自考历年真题及答案，只要课程代码和课程名称相同，都可参考使用。

江苏2018年1月自考27354服务营销学历年真题及答案

1、服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程被称为

A.关键瞬间

B.真实时刻

C.重要时刻

D.真实瞬间

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2、消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现包括()

A.位置选择

B.质量标准

C.价格展示

D.服务过程

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3、一冰箱生产企业在产品包装内附带一份用户意见卡,要求用户认真填写后及时寄回企业.同时换取产品保修单。然后,公司将每一位用户的情况存入计算机及时安排人员解决顾客的问题。这种做法体现的营销理念.是()

A.顾客满意

B.现代营销

C.关系营销

D.超值服务

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4、在服务递送过程中必然会涉及到的实体性要素是()

A.人和设施性物品

B.设施性物品和辅助性物品

C.辅助性物品和厂房

D.厂房和人

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5、企业在确定服务产品价格目标时,必须考虑的要素有()

A.员工的重耍性

B.企业的战略地位

C.企业预期利铜

D.产品的市场地位

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6、大众汽车公司设汁了各种汽车来适应消费者的需要."循规蹈矩的公民"使用的汽车具有经济、安全.符合生态学的特点，大众公司这种市场细分根据的是消费者的()

A.社会阶层

B.个性

C.家庭结构

D.生活方式

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7、集中于消费者对服务的特质,优缺点及潜在的购买风险的评估是服务营销学的（）

A.脱胎阶段

B.理论探索阶段

C.理论突破阶段

D.实践阶段

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8、食品与饮料的价格及质量属于旅馆的()

A.明显性属性

B.重要性属性

C.决定性属性

D.安全性属性

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9、属于生活性服务业的是()

A.金融服务业﹒如银行.保险﹑证券和期货等行业

B.交换性服务,如商业的销售﹑结算等

C.文化性服务,如戏剧.电视、电影、音乐等

D.城市基础服务,如供电﹑供水,供气和园林绿化等

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10、经济全球化的表现之一是各国经济的（）

A.互相渗透、互相依存

B.互相制约、互相限制

C.互相依存、互相制约

D.互相扶持、互相依存

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11、服务营销学兴起于西方,始于（）

A.19世纪末20世纪初

B.20 世纪50年代

C.20世纪60年代

D.20世纪80年代

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12、服务的不可分离性

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13、超值服务

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14、多角化战略

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15、周围因素

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16、【简答题】简述服务业塔长策略。

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17、【简答题】简述PZB提出的服务质量的五要素构成模式。

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18、【简答题】简述服务促销的目标。

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