03601服务营销学自考资料：服务营销理念

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服务营销理念

1.关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为

核心：交换、关系

关系营销的6个市场领域：顾客、供应商、分销商、竞争者、影响者、内部市场

2.关系营销与交易营销：1、联系

二者相辅相成，相互促进。关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。

2、区别

关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。具体区别见下表：

3.顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction）指企业的全部经营活动都从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。是对“以消费者为中心”和“CI“理念的发展和完善。

4.顾客满意服务的内涵：a.纵向递进层次：物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次；b.横向并列层次：经营理念满意；营销行为满意；视觉形象满意；产品满意；服务满意

5.超值服务：就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

6.超值服务要实现哪些超越：1、超越用户的心理期待；2、超越常规；3、超越产品的价值4、超越时间界限的服务；5、超越内外界限；6、超越部门界限；7、超越经济界限

7.顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系。

a.顾客附加价值

顾客总价值：产品价值、服务价值、个人价值、形象价值

顾客总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本

顾客附加价值=产品的顾客总价值—产品的顾客总成本

b.顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品

理想服务产品是由顾客根据自身的经验从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期。

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