自考考前押题00182公共关系学复习资料(3)

30、公众的特点/公众的基本特征。选择、简答、案例★★★

（也是公众概念的五个基本含义）：1）群体性  2）共同性(包括共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴趣、共同的背景；共同点的性质决定着公众的性质）3）多样性  4）变化性   5）相关性 (相关性是组织与公众形成关系的关键)

31、公共关系对象的分类。简答 、论述★★★

1）根据组织的内外对象分为内部公众（包括管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员、股东）与外部公众(包括顾客、销售商、社区、政府)；

组织最重要的基本目标公众是内部公众；

2）根据关系的重要程度分为首要公众与次要公众；关系到组织生死存亡、决定组织成败的是首要公众。酒店宾客关系中的贵宾属于首要公众。根据关系的稳定程度分为临时公众（比如飞机误点滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷）、周期公众（比如节假日的旅客高峰、招生时的学生与家长“广交会”的来宾）与稳定公众（社区居民、老主顾）；

3）根据公众对组织态度分为顺意公众、逆意公众、边缘公众；在公关中，被当做组织的财富，悉心维护和“保养”的公众是顺意公众；

4）根据公众发展过程的不同阶段，公众可划分为潜在公众(包括潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众、未来公众)、知晓公众、行动公众、非公众。

32、内部公众的重要性。选择、简答★★★

1）是形成组织力量的主体，

2）是组织创一流产品的主力军，

3）是塑造和推销组织形象的积极因素。有赖于内部公众的配合与努力的有政策的实施、任务的落实、目标的实现、凝聚力的形成、文化的创造。

33、组织处理与内部公众关系的艺术。简答★★★

1）内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识；2）树立内部公众第一的思想；

3）传播沟通，增强民主与参与意识；4）开展丰富多彩的活动，进行感情投资；

5）善于做思想工作，培养忠诚心。

34、非正式团体分类。选择★

非正式团体具有：友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。

35、处理与社区公众关系的艺术。简答、案例★★

1）加强传播，沟通信息，增进了解；

2）关心并支持社区建；

3）参加并资助各项社会公益活动。

36、顾客公众。选择★★★

顾客公众主要包括物质消费者与精神文化消费者。营利性组织市场经营的生命线就是顾客公众；处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速。

37、顾客公众的重要性。选择、简答★★★

1）顾客公众是企业组织的衣食父母；  

2）良好的顾客公众关系能够给组织带来效益；

3）顾客公众能够帮助组织树立正确的经营理念。

38、处理与顾客公众关系的艺术。简答★★★

1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。

2）适应顾客公众的需要，提供优质产品 。

3）想顾客所想，急顾客所急，为其提供一流的服务。

4）妥善处理与顾客间的纠纷。

39、处理与顾客公众关系的艺术。简答  论述★★★

组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类有：顾客的物质利益受到损害； 顾客的精神利益受到损害；顾客自身情绪不佳； 极少数顾客故意寻衅。

40、处理与顾客纠纷的技巧。简答  论述★★★

1）掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；

2）拟订处理方案；

3）若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；

4）尽快实施。

41、与媒介公众打交道的原则。简答  论述★★★

媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又最重要的一部分；正确处理媒介公众关系的原则有四要：要以礼相待；要以诚相待；要平等相待；要迫不及待。

四不要：不要一厢情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴挖井。

42、政府公众是目标公众中最具有权威性的公众。简答★★★

处理与政府公众关系的艺术

①政府公众是指政府机关及其内部的工作人员；

②组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；

③自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务；

④熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作；

⑤以国家利益为重，兼顾组织利益。

43、政府公众关系的重要性。简答 、案例★★

1）良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

2）良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境。一个组织一旦为政府所信赖，它将会在产品、资金、人力、物力方面得到大力的关照与支持。

3）良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。

44、搞好与名流公众的关系需要注意的问题。简答、论述★★★

名流公众的有：工商界首脑人物、金融界首脑人物、科学界权威人士、学术界权威人士、影视界明星。

1）坚持互利互惠原则；

2）注意把握交往时机；

3）加强公关人员的文化修养。建立良好名流关系的意义和作用：借助于社会名流的见识和专长；借助于社会名流的关系网络；借助于社会名流的社会声望。