自考考前押题00153质量管理学复习资料(3)

21.细分顾客的目的和依据（选择）⭐

（1）目的：有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性提供顾客满意的产品或服务。

（2）细分的依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平

22.顾客满意过程模型（单选、多选）⭐⭐⭐

ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”

顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的。

当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意；当感知质量和顾客期望相一致时，可能满意或没有不满意。

美国顾客满意度指数时最典型的一种。

23. 顾客体验、顾客忠诚和顾客参与（选择）⭐⭐

（1）顾客体验

顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。

分为感官体验（实物体验、过程或活动体验、功能体验）、情感体验、智力体验（思想、心智）、心性体验（信仰、智慧）

（2）顾客忠诚

所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

顾客忠诚度 = 吸引力 × 满意度 × 参与度

（3）顾客参与：消费者参与或关联组织提供物及其活动的程度。

24. 顾客满意度的测量与分析（简答、论述）⭐⭐⭐

（1）顾客满意度测量的用途

①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。

②比较公司相对于竞争者的绩效

③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域

④跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。

（2）顾客满意度测评系统中四项关键活动

①顾客明确测量的目的并识别测量的事项

②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据

③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

④讨论测评发现并计划改进活动

（3）顾客满意度测评的主要工作

①明确调查的目的

②选择调查者和调查对象

③设计和选择调查手段

④确定调查问题

⑤设计满意度的标度

⑥设计调查报告的格式和数据整理方法

25.顾客满意度数据分析（选择、简答、论述）⭐⭐

①基本数据分析

②语义分析

③图形化分析

④高级分析

⑤满意度指数的简单计算

26.顾客关系管理概念（选择）⭐⭐

顾客关系管理（CRM），是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。

顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现。CRM系统软件时最佳的顾客关系管理惯行的具体化。

27. 一个完整的顾客关系管理过程（选择、简答）⭐⭐

（1）获取顾客信息，识别顾客；

（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；

（3）掌握顾客满意度；

（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略；

（5）分析差距，实施产品和服务改进；

（6）留住和造就忠诚的顾客。

28. 顾客关系管理的关键环节（选择、简答）⭐⭐

（1）组织的可达性与承诺；

（2）选拔和培训与顾客直接接触员工；

（3）明确顾客接触要求；

（4）有效的投诉管理；

（5）全面分析顾客价值；

（6）寻求战略伙伴与联盟。

29.CRM系统基本功能（选择）⭐⭐

接入管理、流程管理和决策支持