自考考前押题00153质量管理学复习资料(1)

2.质量的特性分类（选择）⭐⭐⭐

（1）质量的概念：一组固有特性满足要求的程度

（2）质量特性的分类

① 技术性或理化性的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。

② 心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位等。

③ 时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。

④ 安全方面的特性。

⑤ 社会方面的特性。法律、法规、环保、社会伦理等

3.“大质量”观和“小质量”观（选择）⭐⭐⭐

4.魅力特性、线性特性和必须特性（选择）⭐⭐⭐

日本质量管理专家狞野纪昭对质量特性分类：

　（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。例如民航航班上向旅客提供酒类饮品就可看作是魅力特性。

（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。　

（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可看作是这类特性。

5.促使质量受到重要的原因（简答）⭐⭐

（1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

（3）消费者权益运动日益高涨。

（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

6.质量管理的名词（选择）⭐⭐

运营、财务与营销被认为是企业最主要的三项职能。

质量管理为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

7.朱兰三部曲（选择、简答）⭐⭐⭐

质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量计划内容包括①设定质量目标；②辨识顾客是谁；③确定顾客的需要；④开发应对顾客需要的产品特征；⑤开发能够生产这种产品特征的过程；⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量控制内容包括：①评价实际绩效；②将实际绩效与质量目标对比；③对差异采取措施。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。质量改进的内容包括：①提出改进的必要性；②做好改进的基础工作；③确定改进项目；④确立项目小组；⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。

8.全面质量管理原则（选择）⭐⭐

以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理

9. 全面质量管理主要成效（简答）⭐⭐

（1）高质量是全面质量最直接的成效。

（2）高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。

（3）高质量会带来更多的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

（4）为组织造就活性化的雇员。

10.质量管理的发展历程（选择）⭐⭐⭐

（1）质量检验阶段： 20世纪初~二战以前年代(检验质量；事后把关 )

（2）统计质量控制阶段(SQC)： 20世纪40~50年代(统计质量)

（3）全面质量管理阶段：20世纪60年代以后，TQC/TQM /CWQC。1956年，美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张解决质量问题不能只是局限于制造过程，因为制造过程中出现的质量问题占20%左右，80%的质量问题是在制造过程以外产生的。我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”，即全过程、全员和全面的质量