自考酒店管理概论30463复习资料（5）

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20、创新管理方法在酒店中的应用 P58

设立研究开发管理机构、创新小组或创新团队、创新基金、管理创新.

21、案例2-2：茶叶问题 P66

1.客房部和采购部经理的工作方法有问题：工作不落实，相互推诿，工作作风浮夸，并影响服务质量。

2.采购部经理在接到客房部经理的请购报告后，应着手检查新改装茶叶的库存情况、日消耗量，计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将订货要求告诉供货商，以保证客房为客人提供的茶叶能有机衔接起来。

3.总经理应在酒店内部倡导认真踏实的工作作风，同时制定相应的管理制度，保证各项管理工作得到及时、有效的落实。要倡导后台部门树立正确为前台服务的意识，做好服务保障工作。建立酒店内部部门之间相互投诉的制度，杜绝部门之间相互推诿责任的现象，在鼓励部门之间加强沟通协作的基础上，建立相应的约束机制。要建立健全酒店的管理考核制度，对那些只说不干的管理者进行严厉的处理。

此外，对采购程序要进行完善，应要求采购部门在采购新物品，尤其是前台服务用品之前，必须要求供应商提供样品，征求使用部门的意见。

第三章 酒店系统管理

第一节 酒店系统管理的概念

1、酒店系统是一个什么样的系统 P69

从系统与环境的联系情况来看，酒店系统是一个开放系统。从系统状况在时间序列上的发展变化来看，酒店系统是一个动态系统。从系统的工作状况来看，酒店系统属于随机服务系统。从系统的复杂程度来看，除了国际性的酒店集团属于大系统外，多数酒店系统属于普通系统。

2、酒店系统的特征 P69

集合性、相关性、目的性、环境适应性。

3、现代酒店系统管理的内容 P70

（1）构建现代酒店组织管理系统

（2）制定和实施酒店系统管理的目标

（3）酒店运作的管理与控制

（4）进行系统的评价与分析

（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统

4、现代酒店系统管理的原则 P71

（1）目的性原则（2）整体性原则（3）环境原则（4）控制反馈原则

（5）分工与协调原则（6）封闭原则（7）层次性原则（8）弹性原则

第二节 酒店组织管理系统

5、现代酒店组织 P72

是酒店管理人员、服务人员和其他各种技术人员的组合体。

6、有效的酒店组织系统模式 P74

直线—职能的组织系统模式、事业部组织系统结构、矩阵系统结构。

7、矩阵系统结构的优缺点 P78

优点：

（1）既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用

（2）能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性

（3）加快工作进度

（4）避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支

（5）管理方法和管理技术更专业化

（6）打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调

缺点：

（1）任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。

（2）矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。