自考酒店管理概论30463复习资料（3）

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第一节 酒店管理的基本原理

1、酒店管理中的人本原理体现 P33

（1）酒店为人的需要而存在。

（2）酒店的首要任务是对人的科学管理。

（3）人力是酒店最重要的资源和财富。

（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。

（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化。

2、酒店管理的效益包括 P34

经济效益、社会效益、环境效益

3、管理科学的核心是 P34

优化原理

4、酒店管理人员的素质主要体现在两个方面 P35

政治素质和业余素质

第二节 酒店管理的基础理论

5、科学管理理论、行为科学、管理科学理论分别主要研究什么问题 P35

科学管理理论主要研究管理组织的问题；行为科学主要研究管理中的领导协调问题；管理科学理论主要研究管理计划决策问题，并对领导控制问题有所发展和创新。

6、行为科学的核心是什么 P38

动机激励原理。

7、现代管理理论主要包括 P39

系统论、信息论、控制论、运筹学法。

8、现代酒店管理中的控制有哪些 P41

预先控制、现场控制、反馈控制。

9、按照消费者对不同服务的心理需求，酒店服务大致分为哪三类 P44

功能性、心理性和复合性。

第三节 酒店管理方法

10、现代酒店管理的方法是多方面的，通常有哪五种基本方法 P47

经济方法、行政方法、法律方法、宣传教育方法、数学方法。

11、运用现场管理方法时应注意 P50

（1）现场管理是一种随机的、即时的，但很实用的管理方法。

（2）在现场管理中，管理者要及时找到酒店目前发生的最急需解决的问题，并现场解决，这不但能使员工顺利地完成工作，还能提高管理者的管理效率。

（3）现场管理中，管理者要尽量掌握顾客的动态，了解顾客对酒店服务的需求，并及时地、迅速地、给予满足，努力提高顾客对酒店的满意度。

（4）现场管理中，管理者和必须深入了解员工工作中的精神状态，关心他们、爱护他们，有针对性地解决员工在工作中遇到的实际问题，让员工从中体会出酒店的核心价值与目标，从而提高员工的工作积极性。

（5）现场的随机管理管理只能在酒店发展机遇不错及运行环境良好的情况下才可取得良好的成效。

（6）由于现场管理无法摆脱决策管理人员主观臆断的影响，无法客观、科学地按经济规律办事，使得管理的可靠性低，经营上所担负的风险大。