自考市场营销(三)00890复习资料（3）

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7影响产业市场购买决策的因素：1）环境2）组织3）人际4）个人因素；

8简述产业市场的购买决策过程？①提出要求②确定总体需要③拟定产品规格④查询供应商⑤征求供应信息⑥选择供应商⑦发出正式订单⑧评估履约情况；

9分析消费者市场营销与产业市场营销的比较。

10服务，是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

11服务的特点有①无形性②差异性③不可分割性④易消失性。

12企业服务质量管理就是使服务达到或超过顾客的期望。为了实现这一目标，主要的方法有①建立服务标准和规范②重视人员的选拔和培训③加强与顾客的沟通④及时处理顾客的投诉，这样可以缓解顾客的不满情绪，增强其对企业的信任感。

13调节需求的主要方法有1）实行差别定价2）开发非高峰期的需求3）可在高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择4）实行预定制度

14调节供给的主要方法有1）雇用一部分非全日制员工2）提高顾客的参与程度3）采用高效的服务程序4）向其他企业临时租用服务设施

15“化无形为有形的”的促销策略主要的方法有1）进行形象化的宣传2）利用服务场所进行宣传3）利用服务人员进行宣传4）重视企业形象塑造5）对服务效果进行宣传

16常用的定价技巧有1）差别定价2）折扣定价3）偏向定价4）保证定价5）高价位维持定价6）牺牲定价7）阶段定价8）系列定价

17对服务质量的管理体系由三方面的关键要素构成1）管理人员职责2）服务人员服务标准3）顾客期望值管理4）管理人员职责5）服务人员服务标准6）顾客期望值管理；

18市场研究包括哪四个关键部分？1）二手资料搜集2）实地调查3）数据分析4）提出报告

19市场研究的内容主要包括哪几个方面1）市场环境研究2）市场需求研究3）市场供求研究4）市场销售研究5）市场行情研究；

21市场研究有什么作用？1）有利于企业正确地选定自己的目标市场2）有利于企业制定正确的产品开发策略，从而在竞争中处于有利地位3）帮助企业制定正确的产品价格策略4）帮助企业合理地选择销售渠道，建立在销售渠道中的竞争优势5）帮助企业制定适当的促销组合策略，在促销过程中建立竞争优势；

22一般说，案头研究的数据来源有哪两种？1）公司记录；大量的第一手信息可来源于公司内部2）政府各部门的统计资料；

23实地研究：是收集一手资料的过程。与案头相比，实地研究需要投入大量的人力和　财力，需要预先制定详细的调查提纲，因此难度较大。