自考03601服务营销学模拟试题20

• A.非常忠诚

• B.潜在的忠诚

• C.惰性的忠诚

• D.缺乏忠诚

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• A.服务关系

• B.偶然服务

• C.假服务关系

• D.虚服务关系

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• A.情境;

• B.活动;

• C.片段

• D.关系

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• A.生产率为投入产出比率

• B.内部效率指顾客对企业效率的感知

• C.外部效率指单位产品成本

• D.企业应以内部效率优先，兼顾外部效率的原则来提高效率

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• A.成本效率;

• B.收益效率;

• C.能力效率

• D.经济效率

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• A.感知服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比

• B.技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西

• C.技术质量描述顾客是如何得到这些东西的。

• D.功能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

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• A.差距一;

• B.差距二;

• C.差距三;

• D.差距四

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• A.管理者;

• B.服务人员

• C.顾客;

• D.质检机关

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• A.重大变革;

• B.业务创新;

• C.服务延伸;

• D.扩大现有产品线;

• E.服务改善

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• A.核心服务;

• B.便利性服务;

• C.支持性服务:

• D.辅助性服务

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• A.与位置无关的服务业;

• B.集中的服务业:

• C.分散的服务业

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• A.特许经营

• B.代理人

• C.经纪人

• D.电子渠道

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• A.标准化越高，价格歧视越严重

• B.需求波动越宽、需求的确定性越强，越不易采取价格歧视

• C.具有可查询特性的服务比经验或信任特征的服务价格弹性高，经验和信任特征的服务价格歧视更容易

• D.弹性小宜定低价，弹性大宜定高价

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