自考03601服务营销学模拟试题13

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试卷简介

该试卷共包含50道试题，试题类型如下:

多选题判断题填空题名词解释

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该试卷部分试题预览

1、[多选题]服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有( )。
- A.无形性
- B.不可储存性
- C.易变性
- D.不可分性
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2、[多选题]在服务营销的“7P”中，人员包括( )。
- A.顾客
- B.一线服务人员
- C.服务环境中的其他顾客
- D.一般公众
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3、[多选题]下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）
- A.People
- B.Product
- C.Price
- D.Place
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4、[多选题]下列属于通信企业服务有形提示的是( )。
- A.前台营业员
- B.通信交换设备
- C.营业厅的装潢
- D.业务宣传册
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5、[多选题]在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有( )。
- A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
- B.企业未选择正确的服务设计和标准
- C.未能按服务质量标准提供服务
- D.没有对服务进行分类
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6、[多选题]在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有( )。
- A.缺乏对顾客期望的有效管理
- B.没有按照顾客期望来制定服务标准
- C.服务实绩低于服务承诺
- D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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7、[多选题]在服务质量差距模型中，对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( )。
- A.进行市场调研
- B.企业未能合理平衡供求
- C.进行市场细分
- D.顾客不能恰当地扮演角色
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8、[多选题]按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）
- A.确定顾客期望或要求的重要程度
- B.将笼统的期望转变为具体的标准
- C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
- D.评估和选择服务标准
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9、[多选题]由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过( ) 将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
- A.交际线
- B.内部交际线
- C.外部交际线
- D.能见度界线
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10、[多选题]服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图( )。
- A.是进行服务创新和改进的工具
- B.有助于服务机构树立整体观念
- C.有利于开展关系营销
- D.有利于降低顾客购买服务产品的风险
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11、[多选题]下列关于服务蓝图描述正确的是（）
- A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
- B.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
- C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
- D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
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12、[多选题]企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是( )。
- A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
- B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
- C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
- D.服务培训应是全员的培训
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13、[判断题]服务营销组合中的人员(People) 是指服务人员。（）

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14、[判断题]服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（）

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15、[判断题]服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（）

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16、[判断题]理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（）

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17、[判断题]宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。（）

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