自考03601服务营销学模拟试题11

• A.会不断重复的购买企业的系列产品

• B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

• C.对竞争对手的促销手段具有免疫性

• D.以上都包括

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• A.用一种思想看待所有的问题

• B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题

• C.相互体谅、相互理解

• D.以上都不正确

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• A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系

• B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题

• C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务

• D.以上都包括

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• A.时刻保持积极、友善的态度

• B.看客户的重要程度而定

• C.根据自己的心情而定

• D.根据公司的要求而定

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• A.销售专家( Sales )

• B.服务专家( Services )

• C.A和B都包括

• D.A和B都不对

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• A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多

• B.“言多必失”，服务人员要避免犯错

• C.客户说的越多，越容易满足

• D.以上都不正确

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• A.现场采访

• B.电话访问

• C.问卷调查

• D.以上都包括

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• A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

• B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

• C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

• D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

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• A.让客户的基本物质价值利益得到满足

• B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

• C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意

• D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务

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• A.传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

• B.传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

• C.传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流

• D.以上都包括

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• A.资讯的提供

• B.不定期的拜访

• C.意外的小礼物

• D.以上都包括

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• A.优质型

• B.友好型

• C.生产型

• D.冷淡型

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