自考18968客户服务模拟试题2

试题数量：52道
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试卷简介

该试卷共包含52道试题，试题类型如下:

单选题多选题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]( ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
- A.认知
- B.认可
- C.偏好
- D.忠诚形成
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2、[单选题]在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是
- A.大众营销阶段
- B.直接销售阶段
- C.目标销售阶段
- D.关系营销阶段
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3、[单选题]呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式
- A.技术型
- B.协作型
- C.运营型
- D.分析型
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4、[单选题]在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在
- A.20世纪70年代和80年代早期
- B.20世纪80年代和90年代早期
- C.20世纪90年代
- D.21世纪
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5、[单选题]客户中心论关心的焦点是
- A.产值（量）
- B.销售额
- C.利润
- D.客户满意与客户忠诚
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6、[单选题]客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行
- A.流程设计
- B.信息收集
- C.客户互动
- D.信息的分析与提炼
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7、[单选题]在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为
- A.普遍识别法
- B.广告识别法
- C.介绍识别法
- D.委托助手识别法
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8、[单选题]销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为
- A.普遍识别法
- B.广告识别法
- C.介绍识别法
- D.委托助手识别法
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9、[单选题]在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为
- A.使用者
- B.决策者
- C.影响者
- D.购买者
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10、[单选题]下列哪一项属于心理性购买动机
- A.社会型购买动机
- B.生理型购买动机
- C.感情型购买动机
- D.社会地位的购买动机
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11、[单选题]企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为
- A.改变价值观念
- B.把握全新机会
- C.设计生活方式
- D.营造市场空间
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12、[单选题]选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的
- A.需求特点
- B.购买力
- C.购买决策权
- D.信用
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13、[单选题]当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的
- A.稳定期
- B.退化期
- C.考察期
- D.形成期
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14、[单选题]企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于
- A.客户忠诚战略
- B.客户扩充战略
- C.客户获得战略
- D.客户多样化战略
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15、[单选题]购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险
- A.经济利益风险
- B.质量与使用风险
- C.心理风险
- D.社会风险
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