自考18968客户服务练习题3

• A.穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

• B.袜子不带图案

• C.袜口、衬裙不应外露

• D.穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

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• A.哗哗的翻纸

• B.吃东西

• C.回答身边同事的问题

• D.做电话记录

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• A.吸烟

• B.吃东西

• C.与同事耳语议论客户

• D.与客户谈话

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• A.生产、传递与消费同时发生

• B.服务具有差异性

• C.服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

• D.可储存

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• A.客户说话的时候，你不停在玩着铅笔

• B.没有让自己的目光与客户的目光相遇

• C.面无表情，客户不知你是否理解了

• D.谈话中适时地表达自己的意见

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• A.紧跟流行原则

• B.时间原则

• C.地点原则

• D.场合原则

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• A.穿着西服应配穿衬衣、领带

• B.黑色皮鞋

• C.白色袜子

• D.深色袜子

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• A.道歉语应当文明而规范

• B.道歉应当及时

• C.道歉应当大方

• D.道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

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• A.先介绍女士给男士

• B.把职位低的介绍给职位高

• C.把晚辈介绍给长辈

• D.未婚的介绍给已婚

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• A.必须起身接收名片

• B.应用双手接收

• C.接收的名片可以当场在上面作标记或写字

• D.接收名片时，要认真地看一遍

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• A.“不可能，绝对不会有这种事情发生的”

• B.“我绝没有说过那种话”

• C.“这是我们银行的规定”

• D.“我不大清楚”

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• A.抱怨与建议系统

• B.客户满意度调查问卷

• C.客户主动反馈

• D.柜面人员同客户的接触

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• A.在与客户沟通时，非常严肃，从不笑

• B.注意客户的旋外之音

• C.控制自己的谈话时间

• D.适当做笔记

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• A.有什么能够帮助您？

• B.您需要办理什么业务呢？

• C.您需要办理存款吗？

• D.您需要购买基金还是国债呢？

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• A.分清责任

• B.体现服务人员的职业化素质

• C.提醒客户

• D.安慰客户

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• A.双手接物，表示恭敬、尊重

• B.有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

• C.轻拿轻放

• D.在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

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• A.伸懒腰

• B.接打手机

• C.修指甲

• D.整理衣服

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• A.无意识地玩弄对方的名片

• B.把对方名片放入裤兜里

• C.在对方名片上写备忘事情

• D.先于上司向客人递交名片

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