自考04008客户关系管理模拟试题13

• A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

• B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

• C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

• D.感知价值即是对客观价值的反映

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• A.客户的潜在价值

• B.客户的影响价值

• C.客户的即有价值

• D.客户的学习价值

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• A.客户财务贡献类指标

• B.客户特征类指标

• C.客户交易类指标

• D.客户忠诚类指标

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• A.客户财务贡献类指标

• B.客户特征类指标

• C.客户交易类指标

• D.客户忠诚类指标

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• A.VIP客户

• B.主要客户

• C.普通客户

• D.小客户

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• A.稳定期

• B.退化期

• C.考察期

• D.形成期

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• A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

• B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

• C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

• D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

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• A.铁质客户

• B.铅质客户

• C.黄金客户

• D.白金客户

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• A.客户忠诚战略

• B.客户扩充战略

• C.客户获得战略

• D.客户多样化战略

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• A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

• B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

• C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

• D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

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• A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

• B.认同客户提出异议时的心理感受

• C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

• D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

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• A.承诺与客户满意的关系

• B.承诺与竞争的关系

• C.承诺与成本的关系

• D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

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• A.经济利益风险

• B.质量与使用风险

• C.心理风险

• D.社会风险

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• A.灵活运用、精简高效原则

• B.配合使用原则

• C.准确使用原则

• D.及时使用原则

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• A.电话

• B.互联网平台

• C.信函

• D.手机短信

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• A.目标客户的现状分析

• B.企业的供货能力分析

• C.客户需求分析

• D.客户的购买行为分析

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• A.电话

• B.互联网平台

• C.呼叫中心

• D.信函

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• A.承诺是客户对企业做出评价的依据

• B.一般而言，承诺越高越好

• C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

• D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

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