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自考04008客户关系管理模拟试题10

试卷简介
该试卷共包含50道试题,试题类型如下:
单选题 填空题 名词解释 主观题
该试卷部分试题预览
  • 1、[单选题]客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
    • A.客户没有得到预期的期望

    • B.客户得到预期的期望

    • C.我们的产品质量不好

    • D.我们的后续服务不好

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  • 2、[单选题]( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
    • A.现有客户

    • B.潜在客户

    • C.已失去客户

    • D.竞争者客户

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  • 3、[单选题]在大客户管理中,( )是客户服务的最高层次
    • A.个性化服务

    • B.个性化产品

    • C.主动性服务

    • D.提供战略上的支持与合作

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  • 4、[单选题]( )是大客户销售的目的。
    • A.赚取利润

    • B.降低库存

    • C.获取企业长期、持续的收益

    • D.取得市场的竞争优势

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  • 5、[单选题]( )不是实施个性化服务所必须的条件。
    • A.服务

    • B.良好的品牌形象

    • C.良好的企业盈利率

    • D.产品

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  • 6、[单选题]( )阶段不属于客户关系生命周期阶段
    • A.潜在期

    • B.调整期

    • C.成长期

    • D.成熟期

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  • 7、[单选题]( )是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
    • A.客户终身价值

    • B.创造价值

    • C.获取价值

    • D.让渡价值

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  • 8、[单选题]在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )
    • A.较大

    • B.较小

    • C.无关

    • D.客户忠诚是客户满意基础

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  • 9、[单选题]在客户关系管理里,( )不是客户的忠诚的表现。
    • A.对企业的品牌产生情感和依赖

    • B.重复购买

    • C.即便遇到产品不满意,也不投诉

    • D.有向身边的朋友推荐企业的产品

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  • 10、[单选题]客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
    • A.客户的盈利率

    • B.客户总成本

    • C.客户的满意度

    • D.客户价值

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  • 11、[单选题]( )是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
    • A.重复购买

    • B.客户忠诚

    • C.客户满意

    • D.客户偏好

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  • 12、[单选题]客户满意或客户忠诚论述错误的是( )。
    • A.客户满意是一种心理的满足

    • B.客户忠诚是一种持续交易的行为

    • C.客户满意是客户关系管理根本目的

    • D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

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  • 13、[单选题]在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”
    (80/20PareToPrinciple),这个原理指的是( )。
    • A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

    • B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%

    • C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80

    • D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益

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  • 14、[单选题]在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( )
    • A.客户的期望和感知

    • B.客户的抱怨和忠诚

    • C.产品的质量和价格

    • D.产品的性能和价格

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  • 15、[填空题]客户的未来利润主要来自以下四个方面:客户重复购买、______、______、推荐新客户。

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  • 16、[填空题]在客户终生价值矩阵中,Ⅰ类客户,也就是企业的______,是最没有吸引力的一类客户。

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