自考04008客户关系管理模拟试题10

• A.客户没有得到预期的期望

• B.客户得到预期的期望

• C.我们的产品质量不好

• D.我们的后续服务不好

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• A.现有客户

• B.潜在客户

• C.已失去客户

• D.竞争者客户

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• A.个性化服务

• B.个性化产品

• C.主动性服务

• D.提供战略上的支持与合作

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• A.赚取利润

• B.降低库存

• C.获取企业长期、持续的收益

• D.取得市场的竞争优势

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• A.服务

• B.良好的品牌形象

• C.良好的企业盈利率

• D.产品

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• A.潜在期

• B.调整期

• C.成长期

• D.成熟期

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• A.客户终身价值

• B.创造价值

• C.获取价值

• D.让渡价值

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• A.较大

• B.较小

• C.无关

• D.客户忠诚是客户满意基础

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• A.对企业的品牌产生情感和依赖

• B.重复购买

• C.即便遇到产品不满意，也不投诉

• D.有向身边的朋友推荐企业的产品

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• A.客户的盈利率

• B.客户总成本

• C.客户的满意度

• D.客户价值

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• A.重复购买

• B.客户忠诚

• C.客户满意

• D.客户偏好

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• A.客户满意是一种心理的满足

• B.客户忠诚是一种持续交易的行为

• C.客户满意是客户关系管理根本目的

• D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

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• A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

• B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

• C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

• D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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• A.客户的期望和感知

• B.客户的抱怨和忠诚

• C.产品的质量和价格

• D.产品的性能和价格

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