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自考04008客户关系管理模拟试题1

试题数量：50道
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试卷简介

该试卷共包含50道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )
- A.信任
- B.授权
- C.奖励
- D.控制
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2、[单选题]市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
- A.销售环境
- B.服务环境
- C.营销环境
- D.竞争环境
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3、[单选题]客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )
- A.客户的忠诚度
- B.客户的数量
- C.客户的素质
- D.客户的结构
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4、[单选题]客户信息收集的最后一个步骤是( )
- A.实施调查
- B.提出调查报告
- C.确定调查对象
- D.明确调查的问题
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5、[单选题]( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
- A.反应性
- B.保证性
- C.可靠性
- D.可感知性
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6、[单选题]下面( )是激励因素。
- A.受到重视
- B.与同事的关系
- C.监督
- D.工作条件
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7、[单选题]功能性质量是( )的质量。
- A.服务过程
- B.服务方式
- C.服务步骤
- D.服务结果
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8、[单选题]对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )
- A.信息流程
- B.作业流程
- C.生产流程
- D.业务流程
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9、[单选题]拒达率高是如下哪种方法的缺点( )
- A.邮件调查法
- B.现场调查法
- C.电话调查法
- D.人员走访法
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10、[单选题]目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )
- A.操作型
- B.分析型
- C.联运型
- D.协作型
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11、[单选题]调查人员最先、最容易获取的资料属于( )
- A.内部资料
- B.图书馆资源
- C.商会资料
- D.情报机构资料
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12、[单选题]通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为( )
- A.服务目标管理
- B.服务流程管理
- C.服务等级管理
- D.服务质量管理
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13、[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫( )
- A.个人关系损失成本
- B.组织调整成本
- C.利益损失成本
- D.学习成本
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14、[单选题]客户服务策略的关键是( )
- A.贴近客户
- B.创造声誉
- C.让顾客感动
- D.满足客户需要
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