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(试卷号2417)2018年7月国家开放大学(电大)《客户关系管理》期末试题及答案

试题数量：48道
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试卷简介

该试卷共包含48道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题填空题主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]从客广价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是
- A.客户对企业产品的感知应量
- B.客户的期望
- C.客户的关系价值
- D.客户忠诚度
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2、[单选题]在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的"..八原理",这个原理指的是()。
- A.VIP客户与普通客户的比例
- B.企业利润的80%来自于20%的客户,80%的客户收益不到20%
- C.企业的内部客户与外部客户的比例
- D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
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3、[单选题]在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈
- A.线性正相关关系
- B.线性负柑关关系
- C.没有线性关系
- D.平行关系
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4、[单选题]客户的忠诚类型不包括().
- A.信赖忠诚
- B.垄断忠诚
- C.潜在忠破
- D.历史忠诚
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5、[单选题]()越大,客户满意度就越高。
- A.公司价值
- B.客户让激价值
- C.客户忠诚度
- D.客户关系价值
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6、[单选题]在客户关系管理里;客户的满意度是由下列()因素决定的。
- A.客户的期望和感知
- B.客户的抱怨和忠诚
- C.产品的质景和价格
- D.产品的性能和价格
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7、[单选题]关于渠道和接越点,下列说法正确的是().
- A.渠道和接触点可以互相补充
- B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
- C.渠道包括电话.传真,邮件等
- D.接触点只有直接接鲑点和间接接触点两种
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8、[单选题]从本质上说,现代企业的生产可能边界是由()决定的。
- A.企业核心能力
- B.企业规模
- C.生产的纵向链条
- D.生产的横向链条
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9、[单选题]以下不属于客户描述性数据的是().
- A.行为爱好
- B.降价销售
- C.客户家庭成员情况
- D.信用状况
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10、[单选题]在客户关系管理战珞实施层次中,处于最高层的是().
- A.公司远景和公司战略
- B.企业价值
- C.业务流程设计
- D.企业文化
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11、[单选题]根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是（）。
- A.一般客户;企业客户渠道.分销商和代理商;内部客户
- B.零售消费者;企业客户;代理商;内部客户
- C.VIP客户,主要客户,普通客户.小客户
- D.屈从型;关怀型;适应型﹔冷漠型
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12、[单选题]企业业务流程再造时,组织应该以()为中心。
- A.服务
- B.产出
- C.任务
- D.信息
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13、[单选题]企业业务流程的起点是（）。
- A.客户服务
- B.客户的需求
- C.客户满意
- D.以上均对
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