(试卷号2417)2017年1月国家开放大学(电大)《客户关系管理》期末试题及答案

• A.直接负向

• B.直接正向

• C.不

• D.间接正向

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• A.企业客户

• B.内部客户

• C.渠道分销商和代理商

• D.VIP客户

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• A.生产者——中间商

• B.生产者——消费者

• C.中间商——消费者

• D.生产者——中间商——消费者

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• A.业务信息系统联络中心和Web集成管理

• B.呼叫中心、业务信息系统

• C.业务信息系统﹑联络中心管理

• D.联络中心管理和 Web集成管理

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• A.线性正相关关系

• B.线性负相关关系

• C.没有线性关系

• D.平行关系

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• A.客户类型

• B.礼品发放形式

• C.公司名称

• D.行为爱好

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• A.产品价值

• B.服务价值

• C.人员价值

• D.未来价值

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• A.消费者人气旺盛

• B.可以获取较高利润

• C.营运成本较低

• D.以上均对

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• A.客户忠诚度

• B.产品质量

• C.顾客份额

• D.售后服务

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• A.80%的低价值客户

• B.20%的高价值客户

• C.全部客户

• D.80%的低价值客户

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• A.产品的品质和功效

• B.客户对产品的态度

• C.客户对产品的期望

• D.产品的效用

• E.客户对产品的情感

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• A.吸引潜在客户

• B.培育VIP客户

• C.保留现有客户

• D.剔除低贡献客户

• E.重点培育低贡献客户

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• A.电子邮件

• B.制造商

• C.银行

• D.专卖柜台

• E.传真

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• A.客户合作管理再造

• B.市场营销的再造

• C.销售流程的再造

• D.客户服务流程的再造

• E.数据分析管理再造

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• A.承诺

• B.沟通

• C.市场开拓

• D.品牌忠诚

• E.信任

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• A.双赢

• B.合作

• C.双向沟通

• D.亲密

• E.控制

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• A.购买的方便

• B.价格

• C.沟通

• D.销售渠道

• E.数据挖掘

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• A.增加销量

• B.降低成本

• C.口碑效应

• D.信任利益

• E.社会利益

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